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Um plano que dá lucro

Sob o comando do italiano Pietro Labriola há quase um ano, a operadora de telefonia TIM Brasil cresce em faturamento, aumenta suas margens e registra alta de mais de 55% nas ações nos últimos 12 meses. O pacote de estratégias para este ano inclui parcerias com concorrentes, lançamento de serviços financeiros e preparação para o 5G.

Crédito: Cláudio Gatti

Desde que assumiu a presidência da operadora TIM no Brasil, em abril do ano passado, o executivo italiano Pietro Labriola, 52 anos, é frequentemente visto na loja da empresa no Shopping Leblon, tradicional centro de compras da Zona Sul do Rio de Janeiro. Poucos, no entanto, o reconhecem. Aos sábados e domingos pela manhã, geralmente vestindo bermuda, camiseta e sandália Havaianas, Labriola aproveita o visual à paisana para sentir na pele a experiência dos clientes da empresa. Tira senha no atendimento, conversa com os vendedores, mede o tempo de resolução de cada problema e o tamanho das filas.

Antes de ir embora, atribui uma nota de satisfação em um display na entrada da loja. O hábito de visitar os pontos de venda se assemelha à sua rotina de ligar para os call centers da TIM e, pessoalmente, avaliar as possíveis dificuldades que os cerca de 55 milhões de clientes da companhia podem enfrentar. “Muitos dizem que essa abordagem não é função de um presidente. Não acredito nisso. Quando eu consigo entender a origem de determinado problema, consigo dar prioridade para a melhoria do processo. Assim, ajudo milhões de clientes de uma só vez”, afirma Labriola, em entrevista à DINHEIRO, na sede da companhia, no Rio de Janeiro.

Assim como faz nas lojas físicas e nos departamentos de atendimento ao cliente, o presidente da TIM faz marcação homem a homem com os executivos da companhia. A cada duas horas, um SMS apita no celular do executivo, mostrando o desempenho detalhado da companhia, como receita com recargas de linhas pré-pagas, em tempo real. Além disso, carrega uma planilha com as principais reclamações dos clientes no SAC da empresa e as registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Todo esse leque de informações permite a Labriola cobrar cada um de seus executivos, em um grupo de WhatsApp formado pelos 25 principais jogadores de seu time.

Divulgação

“Temos uma filosofia, muito conhecida no esporte, que chamo de ‘juntos somos mais’. Não é apenas um slogan. Realmente fez a diferença”, diz ele, torcedor fanático da Inter de Milão. “Dentro da companhia, o mais importante é mostrar para aonde estamos indo e por que queremos chegar lá. Quanto mais o time é envolvido no pensamento estratégico, mais simples será atingir a meta”. O estilo de gestão de Labriola, que acompanha com lupa cada detalhe da operação, tem ajudado a TIM a melhorar todos os indicadores financeiros – processo que faz brilhar os olhos dos investidores. Na quarta-feira 12, dia em que a empresa divulgou seu balanço, as ações subiram mais de 4% na Bolsa de Valores de São Paulo.

No acumulado dos últimos 12 meses, os papeis TIM Part. (ON) se valorizaram 55,3%. Em 2020, a alta já é de 12,3%. O bom desempenho tem uma explicação matemática. Embora a base de clientes do serviço de telefonia móvel da operadora tenha encolhido 2,6% no ano passado, para 54,4 milhões, pressionada pela redução no número de usuários de planos pré-pagos, o faturamento da companhia cresceu 2,3% em 2019 e terminou o ano em R$ 17,3 bilhões.

TUDO INCLUÍDO: Um dos pilares da estratégia da empresa é firmar parcerias com plataformas de streaming, como Deezer e Netflix, e incluir nos planos de maior mensalidade.

Outro termômetro da saúde financeira da TIM é a margem Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), que passou de 40,9%, no quarto trimestre de 2018, para 42,9% no mesmo período do ano passado. Em 2019, o indicador atingiu R$ 8,3 bilhões, alta de 30,7% em relação a 2018. Já o lucro líquido subiu 32,1%, alcançando R$ 2 bilhões. “Nos últimos dois anos, principalmente, as operadoras têm melhorado muito suas margens, graças ao esforço para reduzir custos e melhorar seus processos operacionais”, garante Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, especializada no setor. “O aprimoramento da gestão das empresas, como ocorre na TIM, é fundamental para a longevidade em um mercado em que as receitas têm crescido pouco.”

Prova de que o plano da TIM tem sido bem avaliado é a nota da empresa de classificação de crédito Fitch. Em seu último relatório, divulgado no dia 10, o rating dos títulos de longo prazo emitidos pela TIM Participações S.A., holding controladora da TIM, tem baixo risco (nota AAA). Isso quer dizer que, entre as operadoras locais, a empresa tem menos chances que outras de deixar de pagar os credores. A nota atribuída também não deve mudar na próxima avaliação, segundo a Fitch. Em nota, a Fitch destaca que TIM tem “participação relevante no mercado móvel e métricas financeiras conservadoras”, com “baixa alavancagem e uma liquidez robusta”. Curiosamente, a TIM Brasil tem nota mais alta até que sua controladora, o grupo italiano Telecom Italia, que tem rating BB+. Para a Fitch, a operação brasileira está preparada para lidar com o “competitivo e regulado setor de telecomunicações” brasileiro, que tem como características ser de capital intensivo e exposto a rápidas transformações tecnológicas. Em 2021, pelas projeções da Fitch, a empresa terá mais de 50% da base formada por clientes pós-pagos, contra os atuais 39%.

FOCO NO ATENDIMENTO: O presidente da operadora visita lojas para investigar a origem da insatisfação dos clientes e implementar melhorias nos processos. (Crédito:Divulgação)

A musculatura financeira da TIM a coloca como uma das favoritas a comprar a maior parte da endividada Oi, que pode ser vendida em fatias em uma eventual negociação, segundo especialistas do setor. No ano passado, representantes do conselho de administração da Oi chegaram a procurar TIM e Telefônica Brasil (Vivo) para negociar a venda da operação móvel da tele brasileira em recuperação judicial. Em recente relatório divulgado por analistas do BTG Pactual estimaram que a operação pode render até R$ 18 bilhões à Oi. Como o nível de endividamento da TIM Brasil é relativamente baixo, e a operadora detém cerca de 25% de market share, contra 41% da líder Vivo, a aquisição faria sentido. Em 2019, a dívida bruta da companhia somava R$ 3,41 bilhões e estava concentrada em contratos de longo prazo (59% do total). A relação entre dívida líquida e Ebitda – indicador da alavancagem da empresa – é muito baixa no caso da operadora: 0,07 vezes no trimestre terminado em dezembro. “Em qualquer momento que um ativo estiver disponível para compra no mercado, tenho que avaliar se o negócio pode gerar valor a todos os meus acionistas. Uma vez que estiver formalizada essa possibilidade, tenho obrigação de avaliar”, diz Labriola. “Ter três operadoras no Brasil permitiria a todos ter um nível de rentabilidade razoável.”

COMPETIÇÃO E COOPERAÇÃO: Depois de firmar acordo de compartilhamento de rede com a Oi, a TIM aguarda sinal verde do Cade para oferecer com a Vivo sinal em cidades com menos de 30 mil habitantes. (Crédito:Divulgação)

Os resultados positivos da TIM refletem, em grande parte, sua bem-sucedida estratégia publicitária, que incentiva a migração de clientes para planos de mais alto valor, tanto no segmento pré-pago quanto no pós-pago. A empresa recrutou artistas famosos, como o ator Rodrigo Hilbert, a funkeira Ludmilla e a dupla sertaneja Simone & Simaria. O resultado da ofensiva publicitária foi o aumento de 5,8% no ARPU (receita média mensal por usuário), que alcançou R$ 25,10. Isolando o pós-pago, o valor foi de R$ 47, uma alta de 6,1%. Já o pré-pago subiu para R$ 12,90, aumento de 7,9% sobre 2018. “O upgrade dos clientes do pré para o controle, do controle para o pós, foi um sucesso muito grande. Antes éramos uma das melhores opções para o pré-pago. Hoje somos em todas”, destaca Labriola.

VALOR AGREGADO
O pulo do gato no segmento de pós-pago TIM Black Família, segundo Labriola, é a agregação de valor com parcerias com plataformas de streaming, como Netflix e Deezer (música), e serviços de backup na nuvem já incluídos no pacote. Os planos familiares responderam por 33% das vendas de pós-pagos desde o lançamento. “O pós-pago puro tem que ser um tipo de Mastercard Black. Tem que ser uma experiência, não um pacote de telecomunicação. Quem paga mais tem de ter um serviço a mais”, garante o executivo italiano.

MARKETING: A dupla sertaneja Simone & Simaria protagoniza uma das campanhas publicitárias da TIM.

O desafio da TIM continua sendo o baixo nível de satisfação dos clientes. Segundo a Anatel, a TIM só perde para a Nextel (vendida para a Claro) em índice de queixas, no acumulado de janeiro a novembro de 2019. Entre as principais reclamações estão cobrança em desacordo com o contratado, cobrança após o cancelamento e cobrança de serviço, produto ou plano não contratado. Em número de protocolos de contestação, a TIM está apenas atrás da Vivo.

Por essa razão, para seduzir os clientes dispostos a pagar mais por serviços além do básico, a TIM tem se vendido como a de maior cobertura 4G. No ano passado, a empresa alcançou 3.477 cidades cobertas, das quais 1,1 mil possuem 4,5G. A tecnologia pode ser encontrada em 3.401 cidades, compreendendo 93% da rede 4G da operadora, enquanto a frequência de 700 MHz está presente em 2,3 mil municípios. A operadora também assumiu a liderança em cobertura no agronegócio, com disponibilidade de sinal de celular em mais de 5 milhões de hectares. “Temos a maior cobertura e a melhor latência, somos a primeira operadora a testar o 5G no Brasil. Tudo porque já estamos prontos para o futuro.”

Entrevista
“O 5G é mais importante para o Brasil do que para as operadoras”

 

Pietro Labriola,presidente da Tim no Brasil. (Crédito:Cláudio Gatti)

O executivo Pietro Labriola, presidente da TIM, tem acompanhado de perto o processo de definição do plano que o governo brasileiro está definido para a frequência 5G no País, que deve ir a leilão em 2021. Para ele, se estratégia do País for arrecadatória, as empresas não conseguirão fazer os investimento necessários. “Posso investir no 5G, mas o custo da frequência tem de ser barata”, afirmou, em entrevista à DINHEIRO.

Por que, em vez de competir, a TIM está se aliando à concorrência?
Nossa indústria tem que falar de competição, sim, mas com cooperação. Como indústria, tenho de atuar com Vivo, Claro e Oi. Fizemos já com a Oi, desde 2012, em frequências no 4G. Temos um acordo com a Vivo para compartilhar infraestrutura em cidades com menos de 30 mil habitantes. Não faz sentindo ter várias torres em cidades tão pequenas.

A TIM replica no Brasil algum modelo de operação lá de fora?
Não. O plano é feito para o mercado local. O Brasil é o país mais digital do mundo. É líder em utilização de aplicativos para entrega de comida. São Paulo é o maior mercado da Uber no mundo. O País, é o segundo maior em penetração de WhatsApp, de Instagram e de Youtube. É o terceiro para Facebook. O Brasil está mais avançado que a Europa em telefonia e muitos serviços digitais. Diferentemente do restante do mundo, aqui tem maquininhas de pagamento em qualquer lugar. Isso não acontece na Itália. Quando vou para lá, de férias, tenho dificuldade se não levar cash. Aqui, só saio com o celular e uso para pagar.

A empresa tem planos de investir em serviços financeiros?
Faz sentido investir em serviço financeiro. No segundo trimestre vamos fazer um anúncio muito importante sobre este assunto. Temos que sempre apresentar algo tendo a certeza do que estamos falando. Precisamos assegurar o nosso futuro, melhorando o nosso serviço de hoje. Temos que sempre trabalhar para o ‘what’s next’. Não podemos ter 40 novas frentes de negócios. Temos de focar em dois.

A ideia é transformar a TIM em um banco?
Como somos uma empresa cotada na bolsa, essa é uma informação sensível. Não queremos nos transformar em banco. O que posso dizer é que estamos trabalhando na área de serviços financeiros, seja no segmento de baixa ou alta renda. O Brasil é um país com baixo índice de bancarização. Com certeza, aqueles que não têm uma conta bancária têm um celular e faz recargas de crédito. Na prática, isso é um cartão de débito, um cartão pré-pago. Assim, podemos transformar dinheiro físico em dinheiro virtual. Com isso, o cliente pode comprar serviços. Ele já pode comprar com o celular um coco na praia.

A TIM tem interesse em comprar a Oi?
Para ser muito transparente, em qualquer momento que um ativo estiver disponível para compra no mercado, tenho que avaliar se o negócio pode gerar valor a todos os meus acionistas. Uma vez que estiver formalizada essa possibilidade, tenho obrigação de avaliar.

Um eventual fatiamento da Oi vai gerar concentração de mercado?
Não. Acho que ter três operadoras no Brasil permitiria a todos ter um nível de rentabilidade razoável. As operadoras no Brasil investem R$ 4 bilhões por ano. Acho que temos que ter cuidado muito grande no entendimento sobre isso. Nos Estados Unidos, há quatro operadoras, com uma renda per capita muito maior. Na China, mais ou menos isso. Na Europa, existem 80 operadoras móveis. Todas estão reclamando porque não têm retorno suficiente para investir nas redes.

Qual é a ambição da TIM para o 5G?
A frequência 5G é muito mais importante para o Brasil do que para as operadoras. É uma questão de competitividade entre os países. Sem a rede 5G, o Brasil não pode fazer a diferença em um modelo de competição global, entre países industrializados. Se o Brasil não planejar bem o leilão, e arrecadar muitos bilhões no leilão, pode impedir a capacidade das empresas em investir em implementação da infraestrutura. Posso investir no 5G, mas o custo da frequência tem que ser barata.

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