Finanças

Tradição “Figitalizada”

Ao completar 90 anos, o banco BMG se reposiciona para atrair novos clientes. A adoção de um modelo híbrido de atendimento, que combina lojas físicas e plataforma digital, é só uma parte dessa guinada.

Crédito: Daniela Toviansky

PASSADO E FUTURO A CEO Ana Karina Bortoni Dias afirma que a estratégia é diversificar o público sem abrir mão do correntista tradicional. (Crédito: Daniela Toviansky)

Em um momento de completa transformação do sistema financeiro, com a crescente entrada no mercado de bancos digitais e a substituição de ferramentas analógicas por aplicativos, a sobrevivência exige adaptação. É o que o banco BMG tem feito. A instituição acaba de completar 90 anos e não pretende ficar presa ao passado. Prova disso é o recente anúncio de um programa de mudanças em seu modelo de atuação. Até há pouco tempo, ele se baseava em 822 lojas físicas e 2 mil correspondentes. A essa rede vêm se somando facilidades do banco digital. A estratégia de adotar o atendimento híbrido exigiu a redefinição da identidade da companhia perante o público. A intenção é trocar a imagem de banco de nicho, voltado ao crédito consignado, para a de um banco completo e moderno. Para reforçar a guinada, até o logotipo foi redesenhado. Com isso, pretende atrair clientes de novos segmentos sem deixar escapar seu público tradicional. Tem dado certo. O número de correntistas do banco cresceu 19% em um ano – meta que será mantida no futuro. “Nossa filosofia é de crescimento do banco digital, mas com olhar de cliente ativo”, afirmou a CEO Ana Karina Bortoni Dias.

A estratégia começou a ser formatada em 2018, já com a participação de Ana Karina Bortoni, que na época era sócia da McKinsey. A empresa de consultoria havia sido contratada para desenvolver um projeto de reforço da governança corporativa. Ana Karina estava à frente, mas não demorou para que ela fosse convidada a assumir a cadeira de presidente do Conselho do BMG. Posteriormente, em dezembro de 2019, outro convite, desta vez para CEO, cargo que ocupa oficialmente desde fevereiro deste ano. O modelo de operação atual foi batizado de “figital”, junção das palavras físico e digital. O objetivo não é ter dois canais de atendimento, um para públicos mais tradicionais e outro para os mais tecnológicos, e sim criar um ambiente de complementaridade entre eles. Assim, agiliza-se o atendimento com aumento o do nível de segurança nas operações.

Segundo a executiva, a formalização de alguns produtos por meio digital deu um grande salto desde que a tecnologia começou a ser implementada. O crédito na conta, que era 100% físico, agora é 55% digital. O crédito consignado tem índice de contratação remota de 70% e o cartão de crédito consignado, de 83%. As ferramentas para essa guinada já estavam à disposição, mas o que segurava a implantação eram as barreiras psicológicas. “Talvez demorássemos uns dois ou três anos, mas a pandemia acelerou esse processo”, afirmou. Tanto assim que o crescimento geral de 19% no número de clientes foi puxado pela alta adesão de correntistas digitais, que em junho somavam 1,356 milhão – crescimento de 193% em um ano. Em média, 5 mil contas abertas por dia.

Para o analista do setor financeiro da XP Investimentos, Marcel de Campos, a era da tecnologia está reconfigurando o setor bancário no Brasil, tão concentrado que impediu até o sucesso de instituições estrangeiras por aqui. Isso tem mudado. Bancos digitais agora conseguem distribuir produtos com a mesma eficiência no País inteiro sem a necessidade de ter milhares de agências. Por essa razão, os bancos tradicionais menores estão acelerando seus processos de transformação, pois é a forma de continuar no jogo. “Não é uma escolha. Ser digital é uma necessidade”, disse.

ADEQUAÇÃO Para atender clientes dentro dessa estratégia híbrida foi preciso envolver toda a força de trabalho do BMG. O desafio de alinhar a equipe no Brasil inteiro ficou a cargo do diretor de Transformação Organizacional Alexandre Winandy. Mensalmente é realizado um encontro por meio de videoconferência para que a CEO, alguns diretores e os colaboradores possam interagir. Além das videoconferências, foi desenvolvido um aplicativo para os funcionários inserirem suas ideias e criado um comitê de diversidade. A instituição já se planeja para fazer um hackathon (maratona de trabalho na área de tecnologia para criar soluções) apenas com mulheres. Cruzar diversidade com tecnologia e ouvir opiniões de mais pessoas é a forma escolhida para preparar a base para o novo conceito do banco. “Queremos tirar essa imagem fragmentada e calcada em ações do passado para a de um banco que olha o cliente e seus parceiros de forma humana”.

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