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Telefônica Vivo é a empresa do ano

Com investimentos em infraestrutura, em digitalização e na mudança de sua cultura, a operadora se destaca e vence o prêmio principal do anuário As Melhores da Dinheiro 2018

Crédito: Claudio Gatti

De olho no futuro: a Telefônica Vivo, do CEO Eduardo Navarro, investiu R$ 8 bilhões em 2017 (Crédito: Claudio Gatti)

Quando assumiu o comando da Telefônica Vivo, em novembro de 2016, Eduardo Navarro tinha uma série de desafios. O setor de telecomunicações via ganhar força um dilema observado nos anos anteriores. De um lado, a necessidade de atender antigas demandas. Muitas delas obsoletas, como a obrigação de as operadoras zelarem pela instalação e a manutenção de telefones públicos, os chamados orelhões. Em outra frente, a urgência de se transformar e seguir investindo na renovação da infraestrutura para acompanhar a avalanche digital e as consequentes mudanças de comportamento dos consumidores. Como um complemento a esse contexto crítico, a instabilidade econômica do País. Mesmo diante desse cenário, a Telefônica Vivo alcançou, em 2017, resultados e avanços consistentes em sua jornada de reinvenção. E, pelo desempenho no período, se tornou a campeã do setor de telecomunicações e também a Empresa do Ano no anuário AS MELHORES DA DINHEIRO 2018. O ranking elege ainda as campeãs em 26 setores e os destaques na gestão. “Nosso grande feito foi crescer em receita num ano economicamente complicado”, diz Navarro.

Os números da Telefônica Vivo em 2017 mostram que a operadora conseguiu encontrar um bom equilíbrio entre as demandas do setor. A companhia reportou uma receita líquida de R$ 43,2 bilhões, alta de 1,6% sobre 2016. O lucro líquido cresceu 12,8%, para R$ 4,6 bilhões. Outros dados reforçam essa boa fase. Depois de anos de crescimento acelerado, o mercado brasileiro de telecomunicações passou a registrar quedas em segmentos chave. Nesse cenário, conquistar clientes da concorrência passou a ser a opção. E a empresa foi bem nessa seara. De 2016 para 2017, sua participação em serviços móveis foi de 30,2% para 31,7%, segundo a consultoria Teleco. Nesse intervalo, a única rival entre as outras três grandes a crescer sua fatia foi a Claro, mas com um avanço mais tímido, de 24,65% para 24,96%. O grupo espanhol também se destacou em outro indicador importante dessa indústria. Sua receita média por usuário em serviços 4G foi de R$ 20,5. A da TIM, segunda colocada, ficou em R$ 11,8. “Quando se pensa na transformação do mercado, a Telefônica largou na frente com a estratégia de ampliar seu leque para outros serviços”, diz Eduardo Tude, presidente da Teleco.

Navarro ressalta que o segredo da Telefônica Vivo foi entender há alguns anos que era preciso se adaptar aos novos tempos. “Não só em relação ao que vendemos, mas como vendemos e nos comunicamos com os nossos clientes”, diz. No ano passado, todos esses elementos foram trabalhados exaustivamente. Um bom exemplo é o atendimento ao cliente, um conhecido calcanhar de Aquiles das teles. Nessa área, diversos projetos internos foram implantados ou ganharam força em 2017. Um deles é o aplicativo Meu Vivo, lançado em 2015, cujo número de usuários cresceu 52%, para 13,5 milhões. Entre outros recursos, o programa permite que o usuário tire dúvidas, solicite novos planos de serviços e pague faturas. Na prática, o cliente consegue resolver boa parte de suas demandas sem a necessidade da interferência de um atendente. Outra iniciativa foi o lançamento da assistente virtual Vivi, que tira dúvidas de clientes ou potenciais consumidores nas redes sociais. Baseada em inteligência artificial, ela é capaz de responder a mais de 90% dos questionamentos dos usuários. Esses e outros canais digitais ajudaram a empresa a reduzir em 23% o acionamento ao seu call center.

O uso inteligente do volume substancial de informações que trafegam em suas redes e bancos de dados é outra ponta na estratégia. A Telefônica Vivo começou a implantar em 2017 o Vivo Next, um sistema que integra todo o processo de vendas, bem como as ofertas e os dados coletados em seus canais de atendimento. A ideia é conseguir identificar qual é o serviço, produto ou plano mais indicado de acordo com o perfil de cada cliente. Para aprimorar o relacionamento e ampliar a receita gerada por essa base de consumidores, a empresa também vem impulsionando o lançamento de serviços. A relação é extensa e inclui aplicativos de vídeo, música, educação, idiomas, infantis, esportes e até mesmo meditação. E contempla também serviços corporativos, em áreas como segurança e internet das coisas.

O investimento em infraestrutura foi outro componente importante no período. Em 2017, o aporte foi de R$ 8 bilhões, mesmo patamar dos anos anteiores. Desse montane, a expansão das redes móveis e fixas concentrou R$ 6,8 bilhões. Na frequência 4G, a cobertura saltou de 516 municípios, em 2016, para 2,6 mil cidades no ano passado. Já a banda larga fixa priorizou o crescimento das redes de fibra ótica, com o acréscimo de 16 novas localidades no mapa. “Um dos nossos próximos passos é preparar toda a rede para o 5G”, diz Navarro. Ele projeta que a nova frequência chegue ao mercado como oferta comercial em 2020.

Como base para todas essas estratégias, a mudança da cultura interna é mais uma prioridade. No ano passado, a Telefônica Vivo começou a investir em equipes que reúnem profissionais de diversos departamentos e trabalham para um projeto específico, por um período determinado e com maior grau de autonomia. O plano é escalar esse modelo gradativamente. Hoje, 250 funcionários já trabalham nesse formato. “Estamos contentes pelo que já avançamos”, diz Navarro. “Mas temos consciência de que essa transformação é uma jornada longa e que temos muito ainda a percorrer.”