Tecnologia

Salesforce encontra um lugar ao sol

Líder mundial em tecnologias de atendimento a clientes dobra de tamanho em quatro anos e consolida sua força em um mercado que se multiplica na pandemia.

Crédito: Claudio Gatti

ACIMA DA MÉDIA Fábio Costa, presidente da companhia no Brasil, diz que o crescimento no País foi muito acima do índice global, de 28,5% no último ano fiscal: “Agora, temos de entender como vai ser a reaçäo do mercado nos próximos 12 meses”. (Crédito: Claudio Gatti )

A customização em massa não é um termo necessariamente novo. Há pelo menos três décadas ele é disseminado como solução para atrair clientes a marcas, produtos e serviços ou manter sua fidelização. “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”, disse Michael LeBoeuf, professor, consultor e escritor americano, especializado em administração de empresas. A personalização de atendimento em larga escala tem sido possível com tecnologias aplicadas com Inteligência Artificial, big data e outras ferramentas que ajudam as companhias a estudar o comportamento e o perfil de seus consumidores. É nesse nicho que a Salesforce tem crescido. A líder mundial em gestão de relacionamento com o cliente (CRM) dobrou de tamanho em quatro anos e viu as demandas durante a pandemia “explodirem”, nas palavras de Fábio Costa, presidente da companhia no Brasil. “A aceleração foi significativa ano passado e neste ano foi explosiva”, afirmou à DINHEIRO.

O volume de negócios atingiu US$ 10,5 bilhões no ano fiscal 2017-2018 e a previsão de fechamento neste ano fiscal (2020- 2021) é de US$ 20 bilhões. Dobrar de tamanho em quatro anos é para poucos. Os números da movimentação no Brasil não são revelados, mas foram “muito acima” do crescimento global, segundo Costa.

REVISÃO Os resultados têm sido tão positivos que a Salesforce vai rever o plano plurianual lançado em 2018, que apresentava os objetivos da empresa até 2024. Nele, a expectativa é de 491 mil empregos diretos. “Tivemos 2019 forte e 2020 tem sido mais forte. Agora, temos de entender como vai ser a reação do mercado nos próximos 12 meses”, disse o executivo brasileiro, que assumiu o comando das operações da empresa no País em janeiro do ano passado.

As principais soluções da Salesforce que têm ajudado as empresas a se relacionar melhor com seus clientes são a Sales Cloud e o Marketing Cloud, capaz de capturar e ativar dados de várias fontes para conhecer os consumidores e elaborar jornadas personalizadas. A interação é feita por canais de e-mail, redes sociais e mensageria de dispositivos móveis – a principal delas, o SMS. “Tivemos clientes que tinham objetivos na área de e-commerce para 2022 e alcançaram em 2020”, afirmou Costa.

Importante ressaltar que as vendas em pontos físicos caíram, em decorrência da quarentena, o que fez as companhias buscarem alternativas mais adequadas e, em alguns casos, mais robustas. Para Fernanda Nascimento, sócia fundadora da agência digital Stratlab e especialista em customer experience (CX) e customer centric, toda experiência com o consumidor precisa ser personalizada. “Essa atitude faz com que os clientes passem adiante essas percepções de apoio, agregando valor e ampliando a confiabilidade e reputação das empresas no mercado em que atuam”, disse.

ADAPTAÇÃO Uma abordagem personalizada ao consumidor rende melhores frutos. Muitas empresas pensavam estar preparadas. Algumas, inclusive, do ramo varejista, especialista no contato direto com o cliente e com nível de digitalização avançado. Quando o mundo praticamente parou e as pessoas ficaram em casa, os problemas se acentuaram.

Clientes de telefonia celular e internet depararam-se com mais contatos aleatórios de vendedores. Corriqueiramente recebem ligações com ofertas para um produto que já possuem. E deixam de sugerir o que o consumidor realmente precisa, como banda larga domiciliar. Uma das empresas atendidas pela Salesforce teve de se adaptar e encorpar seu processo de relação com o cliente. “Saber o que a pessoa precisa é fundamental. A demanda tem de ser do que o cliente quer comprar, não do que a empresa quer vender”, disse Costa.

No setor financeiro, a XP incrementou soluções Salesforce para entender de forma mais assertiva o perfil dos investidores, como fatores de risco que estão dispostos a encarar e até questões pessoais, se são casados, têm filhos, com carro, em qual momento da vida estão. BIC, Dotz, Embraer, iFood e SulAmérica também adotaram ferramentas da companhia americana.

A própria Salesforce customizou suas soluções para atender à demanda de seus clientes. Durante a pandemia, lançou três produtos: Work.com (painel de comando para apoiar na gestão de turnos e contact tracing), Salesforce Anywhere (reúne tecnologias e serviços para ajudar no trabalho remoto mais produtivo) e o Covid-19 Research (ajuda pesquisadores a analisar a enorme quantidade de informações relacionadas à pandemia). Demonstrar que pratica em casa o que propõe aos outros é uma forma moderna e elegante de mostrar confiança nas próprias soluções.

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