Com a pandemia da covid-19, o comércio eletrônico se tornou grande aliado dos consumidores nas compras de fim de ano. Mas passada a noite de Natal e a entrega dos presentes, é hora de ver se o mimo serviu e se agradou o presenteado. Caso tenha que fazer a troca de algum item adquirido por meio do comércio virtual, fique tranquilo. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) assegura esse direito.

As regras do comércio eletrônico são bem parecidas com as das lojas físicas. De acordo com a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor),  o CDC assegura, inclusive, o direito de arrependimento do consumidor que fez compra virtual.

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As compras virtuais podem ser canceladas em até sete dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos. A motivação não é relevante para o fornecedor desfazer o negócio.

Em caso de problema ou defeito no produto, o consumidor terá de 30 a 90 dias para reclamar – bem durável ou não, respectivamente. E a loja tem 30 dias para consertar, desde que não seja produto essencial.

No caso de um produto essencial, como uma geladeira ou um fogão, a loja deverá trocar assim que confirmar o defeito no produto. De acordo com o artigo 26 do CDC, se o problema for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) separou as principais dúvidas dos consumidores sobre troca de produtos. Acompanhe:

O que é direito de arrependimento?
O consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido efetuado fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento. Esse direito é garantido porque, na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, você não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço. Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, você pode não ter suas expectativas atendidas. Caso se arrependa, você tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância. Você tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Caso queira cancelar, é recomendável que entre em contato com o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo).

Quais os prazos para pedir a troca do produto?
O artigo 26 do CDC prevê direitos baseados em regras específicas para diferentes tipos de defeitos e produtos. O defeito aparente, ou vício aparente, é aquele que pode ser constatado facilmente, como um amassado na superfície de um freezer. Já o defeito oculto, o chamado vício oculto, é o que não se consegue constatar de imediato, que não é decorrente do desgaste natural das peças, como um problema repentino no motor. Os produtos duráveis são aqueles que deveriam ter uma vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos. Enquanto os produtos não duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.

Posso cancelar uma compra online?
Você pode cancelar e desistir de uma compra online em até sete dias após o recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem custos e sem a necessidade de justificativa, desde que o produto não tenha sido utilizado. Além de compras pela internet, ele também vale para aquisições feitas por telefone, catálogo ou em domicílio, por exemplo. Para cancelar a compra online, basta você manifestar a desistência objetivamente ao fornecedor ou loja.

O que fazer em caso de atraso ou erro na entrega do produto?

  • Entrega atrasada: se o produto não é entregue no prazo combinado, fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo artigos 30 e 35 do CDC. Com isso, você tem direito a exigir que o produto seja entregue imediatamente; aceitar produto equivalente; cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido
  • Erro na entrega: ao perceber um engano no ato do recebimento, você tem o direito a recusar-se a receber a mercadoria; pedir a restituição da quantia paga, pedir o abatimento proporcional ao preço
  • Se a entrega for realizada na sua ausência, você pode realizar a reclamação por escrito
  • Entrega incompleta: se você receber uma mercadoria incompleta, ou seja, faltando uma peça ou acessório, por exemplo, pode optar por receber os elementos entregues ou devolvê-los. Outra alternativa é seguir os mesmos procedimentos da entrega atrasada
  • Entrega de produto defeituoso: Você tem 30 dias para comunicar defeito, em caso de bens não duráveis, e 90 dias em caso de produtos duráveis. É importante ressaltar que o prazo de reclamação começa a ser contado no momento em que você descobrir o defeito. Após notificação, o lojista ou fornecedor tem 30 dias para reparar o erro.