As vendas podem ser por canais digitais, mas a reclamação ainda é bem analógica. Levantamento da OnYou, especializada em monitoramento de qualidade, mostra que uma a cada três solicitações de SAC (36%) durante a pandemia da Covid-19 foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Além disso, a qualidade dos serviços não acompanhou esse crescimento: para 52% houve piora no atendimento. “Os hábitos de compra podem ser novos e digitais, mas os dados reforçam que na hora de se relacionar com a marca, os consumidores ainda valorizam os canais mais tradicionais, como o telefone”, diz José Worcman, CEO da OnYou. “Isso mostra às empresas a importância de ter uma estratégia omnichannel de verdade para conversar com as pessoas onde elas quiserem.”

(Nota publicada na edição 1176 da Revista Dinheiro)