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“Queremos ser uma companhia menos formal, burocrática e hierárquica”

Eduardo Navarro, presidente da Telefônica Vivo, falou à DINHEIRO:

“Queremos ser uma companhia menos formal, burocrática e hierárquica”

O sr. entende que o setor de telecomunicações passa por uma das maiores transformações de sua história?
Com certeza. Alguns conceitos com os quais nós lidávamos até pouco tempo praticamente desapareceram. A voz, por exemplo, é uma commodity pela qual ninguém mais está disposto a pagar. Antes, a precificação dependia do tempo e da distância. Esses conceitos também não fazem mais sentido. Hoje, você fala com alguém via aplicativo e acessa um site no Japão da mesma forma que faz isso em São Paulo. É um mercado cada vez mais dinâmico, que requer investimento muito alto e que, a todo momento, está exposto a uma nova onda tecnológica. Ao mesmo tempo, sofremos a concorrência de grandes empresas de outros setores, como os aplicativos de mensagem, com regras muito distintas.

Qual é o maior desafio nesse cenário?
É o fato de que as receitas tradicionais caem e você precisa substituir suas antigas estruturas para acompanhar rapidamente essa mudança e gerar novas fontes de faturamento. Isso em um setor que é deflacionário. A conta dos serviços de telecomunicações subiu bem menos do que a inflação nos últimos anos.

Como a Telefônica conseguiu resolver essa equação em 2017?
A vantagem é que somos uma empresa sólida e praticamente sem dívidas. Enfrentar esse contexto requer muito critério nos aportes. E isso inclui desde a identificação precisa de quais serviços o cliente demanda atualmente, de como ele quer interagir, até o uso de big data para saber onde investir em uma nova antena. Mas não existe um tiro único. Nós buscamos cada centavo de gasto desnecessário, compartilhamos projetos de expansão de infraestrutura com outras operadoras e investimos na nossa transformação digital. Com essa combinação, num cenário complicado, fomos capazes de conquistar mais clientes, que geram mais receitas, e de reduzir custos, especialmente com a automação de processos.

O sr. poderia citar alguns processos que entraram nessa abordagem?
Antes, no fim de cada mês, nós enviávamos milhões de cartas com as contas de cada cliente. Hoje, você não pensa em receber uma carta do Google ou do Facebook. Nós passamos a oferecer a opção da fatura digital, assim como a alternativa de resolver qualquer dúvida sem precisar falar com um atendente. Da mesma forma, em um modelo parecido com o Uber, o consumidor consegue fazer um agendamento digital de uma visita e acompanhar, no celular, a localização do técnico. Isso elimina uma série de fricções. Não melhora apenas a experiência do cliente, mas torna o processo mais eficiente e mais barato.

Como essa mudança de cultura vem sendo trabalhada internamente pela companhia?
As empresas, tradicionalmente, não têm agilidade para trabalhar nesse nível digital. Elas estão acostumadas ao mundo analógico, muito mais centralizado e dividido em departamentos. Queremos ser uma companhia menos formal, burocrática e hierárquica. E mudar o foco para uma empresa mais centrada no uso do big data e em decisões baseadas em informações mais detalhadas, quase que em tempo real. Um dos modelos que estamos testando são as equipes multidisciplinares. Você deixa de trabalhar em departamentos e trabalha por projetos, com uma autonomia que não teria numa organização tradicional.

Quais são os próximos passos dentro dessa transformação?
Há um mundo novo que está surgindo com toda essa conectividade, que gera uma quantidade de informações extremamente rica sobre cada cliente. E temos convicção que esses dados pertencem ao consumidor e precisam ser usados em seu benefício. Seja para melhorar o atendimento ou mesmo para desenvolver serviços mais adequados àquele perfil. Vamos colocar mais inteligência e tecnologia nesses processos.