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O que aprendi sobre chatbots na China

Crédito: Ilustração: Evandro Rodrigues

Há pouco tempo fiz uma viagem de 14 dias à China, com foco em aprender mais sobre o uso de tecnologia por lá e comparar com o cenário brasileiro. Foi aí que me deparei com descobertas impressionantes. A interessante e muito propícia união da disciplina oriental com a criatividade na resolução de problemas logo me chamou a atenção. Esse conjunto resulta em um trabalho focado, que não reduz o ritmo diante de adversidades e que, somado a uma população de 1,3 bilhão de pessoas e um PIB de 13 trilhões de dólares em 2018, é capaz de causar um alto impacto.

Conheci de perto cerca de 20 empresas durante esse período, já que o motivo principal dessa viagem era observar iniciativas chinesas disruptivas em diversos setores, em especial aquelas que focam na Inteligência Artificial para serviços de interação e suporte aos clientes. Logo na chegada, já pude ver o quanto essas questões são cotidianas para os chineses: no hotel, por exemplo, havia uma concierge robótica encarregada do serviço de quarto. Ao receber um pedido, ela pega o elevador sozinha para fazer a entrega ao hóspede.

Visitamos algumas empresas que desenvolvem robôs para atendimento a clientes. Inicialmente detectamos que cada uma dessas empresas é bem focada em um determinado nicho ou segmento de mercado. Vimos empresas focadas em robôs para atendimento de estudantes que querem entrar na faculdade, robôs para atender pais de crianças que estão nas escolas, ou empresas focadas em robôs para serviços de cobrança e oferta de produtos financeiros. Somente na região de Beijing (Pequim) estima-se existirem 500 startups focadas em desenvolvimentos de robôs com funcionalidades de entendimento de linguagem natural (NLP) para atendimento a usuários de um segmento do mercado.

É impressionante a qualidade que algumas empresas têm atingido com seus atendimentos por voz sem aquele característico sotaque robótico que muitas vezes incomoda os usuários. Uma das fintechs que visitei, a Du Xiaoman, fintech da Baidu avaliada em 2018 em mais de US$ 3,6 bilhões, tinha mais de 6.000 bots ligando para clientes com diversos propósitos, a fim de gerenciar seus empréstimos e em alguns testes que vi, os clientes nem percebiam que falavam com um robô. Somente essa fintech já tinha mais de 80 bancos clientes usando sua tecnologia.

Essa tendência vai ao encontro da pesquisa da Digital Consumer Survey de 2017, da Accenture, que mostrou que 46% dos consumidores dos Estados Unidos estavam usando assistentes digitais de voz, enquanto na China esse número era ainda maior, chegando a 55%. Nos últimos anos, as tecnologias por voz na China, especialmente aquelas relacionadas a reconhecimento e geração de fala, receberam altos investimentos. Enquanto no resto do mundo esse mercado cresceu 30% entre 2016 e 2017, na China esse crescimento foi de 70%. Além disso, somente no ano passado, o mercado “smart-voice” estava estimado em 2,3 bilhões de dólares. Para se ter uma dimensão melhor disso, o mercado global estava estimado em 6,2 bilhões, de acordo com a Zion Market Research.

Estamos em um momento em que as grandes plataformas no Ocidente começam a se abrir para facilitar conversas entre empresas e consumidores, algo já muito avançado no país asiático. Os canais de comunicação entre pessoas e empresas seguem se modernizando e convergindo para oferecer cada vez mais facilidade e simplicidade. Em pouco tempo, nosso jeito de comprar, pagar e nos relacionar com marcas será totalmente diferente. Agora, é correr para não ficar para trás da revolução. Os chineses estão, literalmente, trabalhando nisso enquanto dormimos.