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O presidente entre a tradição e a disrupção

Há menos de dois anos no comando do Bradesco, Lazari abraça a inovação e os avanços da tecnologia e fortalece a imagem do banco, um dos mais tradicionais do País

Crédito: Claudio Gatti

OLHO NO CLIENTE Segundo Lazari, a gestão voltada para transformação digital e métricas de desempenho baseadas na ciência de dados não compromete a visão estratégica de olhar para o cliente em primeiro lugar (Crédito: Claudio Gatti)

Na carona de uma transformação digital vertiginosa, o Bradesco, tradicional senhor de 76 anos, vem quebrando paradigmas e encarando a era da disrupção praticamente como um millenial. A fórmula está toda na cabeça de Octavio de Lazari Júnior, o diretor-presidente que ainda nem completou dois anos na posição. Quinto chefe a dirigir o banco, Lazari chegou ao comando em fevereiro de 2018 e sacudiu a gestão ao escancarar as portas por onde entra o maior número de correntistas do País para a tecnologia e, assim, acelerar a escalada digital. Tudo sem perder o foco no que sempre foi o grande asset da instituição: os clientes. Os atuais — 70 milhões — e os potenciais.

Hoje, a organização Bradesco está na palma da mão. Ou melhor, no marketplace da tela do celular. A mais recente iniciativa do banco foi digna de uma empresa focada na flexibilidade da era da inovação. Há duas semanas, transferiu todos os clientes pessoas físicas da Bradesco Corretora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. para a Ágora CTVM, plataforma de investimentos aberta, com objetivo de oferecer mais opções de produtos e facilidades, com segurança e assessoria especializada.

Não é por acaso que Lazari está sendo laureado pela DINHEIRO com o prêmio Empreendedor do Ano em de Inovação e Tecnologia. Sob seu comando, iniciativas como a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), lançada em agosto de 2017, ganharam corpo e impulso. Por meio do Watson, tecnologia de computação cognitiva da IBM, a BIA interage com os clientes em chats por voz ou texto no App Bradesco. Pelo atendimento virtual, o Bradesco faz educação financeira, conhece as demandas, dá consultoria e faz negócios. Já são mais de 200 milhões de interações, 75% do total realizadas nos últimos 12 meses.

“O conceito que implantamos tem três
objetivos: sermos úteis, sermos simples e sermos amigáveis”

No caminho da inovação e diversificação de ofertas, típico de iniciativas de open banking, o Bradesco pensou no microempreendedor e lançou, em 2018, o portal MEI, de soluções e consultoria de negócios. Já tem 1,6 milhão de correntistas MEI. Em outubro de 2017 já havia lançado o Next, banco 100% digital, plataforma para hiperconectados que complementa o ecossistema de soluções da organização Bradesco. O Next deve alcançar 2 milhões de contas até o final deste ano, três quartos delas abertas por pessoas que não eram clientes Bradesco. Vale dizer que 80% desses correntistas têm de 18 a 35 anos, número que aponta para o rejuvenescimento da carteira. No ano que vem, o Next ganha vida própria.

“A tecnologia é preocupação central do Bradesco desde que os primeiros computadores de grande porte tornaram-se funcionais para as empresas, lá nos anos 1960”, disse Lazari à DINHEIRO. “Compramos nossos primeiros computadores para armazenamento e processamentos de dados há quase 60 anos”. Não são palavras ao leo. Entre as frentes de inovação tecnológica do Bradesco está o InovaBra, hub de promoção de startups, especialmente fintechs, que desenvolvem soluções para produtos e serviços do grupo.

Esse mergulho tecnológico nunca tirou o Bradesco do eixo. “O conceito que implantamos tem três objetivos: sermos úteis, simples e amigáveis”. Lazari não vê riscos de que o novo modelo digital venha tornar mais frias as relações internas ou com o cliente — mesmo em época de extrema especialização, como a atual, em que executivos não são mais formados como ele, que começou aos 15 anos como contínuo e conheceu cada centímetro do banco até desenvolver um olhar humano apurado e chegar onde está. “A nova geração já nasceu digital. E a tecnologia deve servir para nos tornar mais próximos — não para nos distanciar. Nesse sentido, acredito que a formação em métricas, algoritmos, ciências de dados e as ferramentas que surgirem será totalmente complementar àquilo que chamamos de ‘cultura Bradesco’, em que a relação humana é essencial para a construção de vínculos duradouros de confiança entre a instituição e seus clientes”.

A transformação do Bradesco nos últimos anos mudou até o papel das agências, mas não suprimiu seu caráter estratégico. “A relação dos clientes com os gerentes passou a ser de consultoria de negócios”, afirma Lazari. O presidente, porém, não vive das conquistas que a tecnologia trouxe. Sua visão estratégica contempla ameaças e riscos. “Com o avanço da era digital e das fintechs, novos desafios surgiram e há mais concorrentes com propostas inovadoras de crédito, meios de pagamento, cartões de crédito virtuais e de relacionamento com os clientes. Até mesmo as grandes de tecnologia, como Google, Apple e Facebook, estão dando seus passos no setor financeiro.” Ainda bem que o presidente gosta de trabalhar.