AS MELHORES DA DINHEIRO 2021

O ano da tempestade perfeita

Desaceleração da economia, redução de barreiras de entrada, acirramento da concorrência com as fintechs foram os desafios enfrentados pelo Santander Brasil.

Crédito:  Mario Miranda/Reuters

Se um banqueiro tivesse de descrever sua visão de “tempestade perfeita”, seria o ano de 2020. Houve uma confluência de desafios. A pandemia vitimou empresas e ceifou empregos, aumentando os riscos ao emprestar. O avanço da tecnologia elevou a competitividade de recém-chegados como fintechs e insurtechs. E o Banco Central (BC) facilitou a vida da concorrência com iniciativas que derrubam barreiras à entrada, como o Pix e o Open Finance.

Nesse cenário, o desempenho do Santander Brasil garantiu-lhe o prêmio entre os bancos no anuário AS MELHORES DA DINHEIRO 2021. “O ano passado foi absolutamente atípico, mas catalisou mudanças e a execução de projetos que demorariam mais para sair do papel em condições normais”, disse o diretor-presidente do Santander Brasil, Sérgio Rial. “Elevamos a satisfação dos clientes, ampliamos a base de clientes ativos em 7%, nossa inadimplência permaneceu em patamares baixos e atingimos o melhor índice de eficiência financeira da indústria, de 37%”, disse ele.

Um dos principais indicadores do sistema, a eficiência financeira representa o porcentual das receitas que é gasto com as despesas operacionais. Quanto menor o número, mais eficiente o banco. Segundo os analistas da Suno Investimentos, o porcentual do sistema financeiro brasileiro oscila entre 50% e 70%. Por isso, o índice baixo do banco mostra seu bom desempenho.

SÉRGIO RIAL EMPRESA: Santander Brasil. CARGO: Diretor-presidente. DESTAQUES DA GESTÃO: Ampliar a base de clientes, melhorar sua satisfação, elevar a eficiência e manter a inadimplência sob controle apesar da pandemia. (Crédito:Divulgação)

O Santander foi pioneiro no País a adotar o Net Promoter Score (NPS) como uma metodologia para avaliar a satisfação dos clientes e sua propensão a indicar os serviços do banco para outras pessoas. Em 2020 o NPS avançou 7,5 pontos, chegando ao patamar de 63 pontos.

Como enfrentar as mudanças estruturais no sistema e o acirramento da competição? Segundo o executivo, o momento é libertador. “A tecnologia desata nós que existiam em várias cadeias produtivas e não agregavam valor para o consumidor”, disse. No entanto, essa não é a única variável. “A tecnologia uniformiza o desempenho, mas a cultura o diferencia”, afirmou Rial. “A cultura define a qualidade de execução de uma empresa e come a estratégia em segundos.”

Para o executivo, apesar dos desafios à frente ainda há muito espaço para o crescimento, especialmente em termos de inclusão financeira. “As medidas de auxílio emergencial adotadas no ano passado trouxeram mais pessoas para o sistema, mas ainda há 16 milhões de brasileiros desbancarizados e outros 17 milhões que têm acesso restrito às soluções disponíveis no mercado”, disse ele. O banco opera um programa de microfinanças, o Prospera, e a conta de pagamentos Superdigital para facilitar o acesso dos brasileiros ao sistema bancário.

“Precisamos de competição na base da pirâmide, e não somente advinda de entidades públicas. O setor privado tem o papel muito importante de se adequar a um Brasil mais inclusivo” Sérgio Rial, diretor-presidente do Santander Brasil.

O executivo conduziu o processo de transformação do Santander, colocando seus indicadores em linha com os líderes do mercado. Agora, Rial prepara-se para passar o comando. A partir de 1º de janeiro de 2022 ele passará a presidir o Conselho de Administração do banco. No entanto, não poderá se queixar de falta de atividade. Ainda há muito a fazer. Para ele, o desafio para o sistema financeiro é usar a tecnologia para acelerar a inclusão de milhões de brasileiros. O Santander possui a maior operação de microcrédito de uma empresa privada, algo que o executivo não vê como um motivo para comemoração. “Acho isso ruim. Precisamos de competição na base da pirâmide, e não somente advinda de entidades públicas. O setor privado tem o papel muito importante de se adequar a um Brasil mais inclusivo.”