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A ascensão dos robôs

A inteligência artificial já está mudando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores. Saiba como Facebook, Apple, Google, IBM, Bradesco, Latam e outras estão se preparando para esse mundo novo

A ascensão dos robôs

O executivo Noberto Tomasini, líder de tecnologias emergentes da consultoria PwC, precisava realizar uma série de exames médicos. Para agilizar a consulta, ele entrou no site de um laboratório e, por meio de um chat, conversou com uma atendente, tirando dúvidas e agendando o serviço. Só depois ficou sabendo que, do outro lado do bate-papo, não estava um ser humano, mas sim um robô, conhecido no jargão de tecnologia como “chatbots”, programas de computadores que tentam simular conversas com pessoas. “Tinha certeza que falava com um atendente de um call center”, afirma Tomasini. A experiência do executivo da PwC não se trata um exemplo de ficção científica. Cada vez mais, você vai falar e negociar com um robô – e, na maioria das vezes, talvez você nem perceba.

Bem-vindo ao admirável mundo novo dos robôs e da inteligência artificial. Empresas dos mais diversos portes estão tirando proveito do avanço desses sistemas para automatizar uma série de tarefas. É o caso da companhia área Latam (fusão da LAN com a TAM), que conta com a assistente virtual Julia, responsável por 276 mil atendimentos mensais para clientes que procuram informações sobre compra de passagens, despacho de bagagens, reembolso, documentação, pontos do cartão fidelidade e dúvidas sobre embarque. O Hotel Hilton, em McLean, na Virginia, “contratou” um simpático robozinho batizado de Connie, em homenagem ao fundador da rede, Conrad Hilton. O androide ajuda os visitantes com dicas de turismo e acomodações. No segundo semestre deste ano, o Bradesco irá testar um sistema capaz de fazer recomendação de investimentos aos clientes baseado no computador Watson, da IBM. Nessa primeira fase, só os gerentes poderão conversar com a máquina. A expectativa é que, em 2017, os clientes já poderão utilizar a ferramenta, também por meio de chats escritos, escolhendo produtos financeiros, como empréstimos e seguros. “O Watson não vai tirar emprego de ninguém e vai melhorar relação com o cliente”, diz Marcelo Frontini, diretor de Pesquisa e Inovação do Bradesco.

Essa nova revolução dos robôs e dos sistemas de inteligência artificial está capitaneada pelos titãs do Vale do Silício, nos Estados Unidos. Empresas como Facebook, IBM, Google, Apple e Amazon estão em uma disputa ferrenha para saber quem conquistará os corações e as mentes dos consumidores com seus sistemas. Todas estão brigando por uma fatia de mercado bilionária, que pode atingir US$ 153 bilhões em 2020, de acordo com estimativas do banco de investimento Bank Of America Merrill Lynch. Os impactos da robótica e da inteligência artificial atingirão diversas áreas da economia, como os setores de agricultura, da indústria, de veículos, de entretenimento, saúde e financeiros (confira tabela na pág. 43). Os carros autônomos, como o do Google, por exemplo, devem se tornar um mercado de US$ 87 bilhões em 2030. Mas nada será tão afetado quanto o setor de call center. A empresa de pesquisa americana Gartner estima que até 85% dos centros de atendimento ao cliente irão ser virtuais em 2020.

O Facebook está dando um impulso e tanto para reduzir o tamanho dos call centers – e quem sabe, por consequência, acabar com o gerundismo das atendentes aqui no Brasil. Em meados de abril, Mark Zuckerberg deu um de seus passos mais ousados para ganhar terreno no universo dos chatbots, ao anunciar uma plataforma aberta para que empresas criem seus próprios sistemas. Eles funcionarão integrados ao aplicativo de mensagens Messenger e serão uma espécie de call center virtual. “Penso que você deveria ser capaz de mandar uma mensagem para uma empresa da mesma forma que envia para um amigo”, disse Zuckerberg, durante a apresentação da nova plataforma, em um evento em São Francisco. “Você nunca mais terá de ligar para um call center.”

Com o uso de sistemas de inteligência artificial, que estão ficando cada vez mais sofisticados, o Facebook tem o poder de levar esses “robôs” invisíveis a outro nível. E isso já está acontecendo. A rede de notícias CNN, por exemplo, lançou um “chatbot” capaz de entender as preferências dos leitores e sugerir artigos para ler. O site de buscas de hotéis Skyscanner desenvolveu uma aplicação integrada ao Messenger capaz de interagir com o consumidor, sugerir destinos e fazer pesquisas de preços. “Estamos próximos a uma nova era, na qual a inteligência artificial vai se tornar muito mais útil para nós como consumidores, como nunca antes na história”, diz Filip Filipov, diretor do Skyscanner.

Esse é apenas o começo do desenvolvimento de aplicativos inteligentes que vão funcionar como verdadeiros call centers digitais. Nas próximos meses, uma enxurrada de novos “chatbots” vão chegar ao mercado. O aplicativo MeCasei.com, que promove o comércio eletrônico de produtos e serviços relacionados a casamentos, e o Zappizza, aplicativo ligado a 120 pizzarias de São Paulo, já enviaram para o Facebook seus projetos. “É a nova onda”, afirma Márcio Acorci, cofundador do Mecasei.com. “Antes, as empresas precisavam de aplicativos, agora precisam de robôs que entreguem valor com inteligência.” O MeCasei está avançado no uso de inteligência artificial. Há dois meses lançou a Meeka, uma assistente pessoal que foi retirada da costela do sistema Watson, a plataforma de inteligência artificial da IBM. A Meeka pode ajudar uma noiva, por exemplo, a encontrar um vestido para seu casamento. Com base em sua localização e recursos que a noiva possui para a compra, a assistente apresenta uma série de opções. Por enquanto, nenhuma transação comercial é feita pelo sistema, mas é uma questão de tempo para que isso ocorra.

Não é apenas o mercado de call center que sentirá os efeitos da inteligência artificial. O setor financeiro já vive uma época em que os algoritmos são mais importantes do que os homens para a venda e compra de ações. Nos Estados Unidos, seis dos oito gestores de fundos de hedge que mais obtiveram rendimentos em 2015, segundo levantamento “Rich List” da revista americana Alpha Institutional Investor, utilizaram inteligência artificial em suas estratégias de investimento. O superintendente geral da Associação Brasileira das Entidades do Mercado Financeiro e de Capitais (Anbima), José Carlos Doherty, explica que já existem os chamados robot advisers, gestores de fundo puramente eletrônicos, que substituem pessoas que estudaram para essa função. “Teremos de descobrir qual é o limite do robot adviser e onde ele consegue ser eficiente” diz Doherty. O executivo é o representante brasileiro na International Organization of Securities Commissions (Iosco), que agrupa todos os reguladores do mercado financeiro no mundo e que vem debatendo o que fazer para regular as operações comandadas por sistemas de inteligência artificial no mercado financeiro.

E aí, Siri?  

Os “chatbots” são apenas uma das facetas da nova revolução da inteligência artificial. Outra briga acontece entre as assistentes digitais. Os protagonistas dessa batalha são Amazon, Apple e Google. Nessa disputa, a gigante do comércio eletrônico liderada por Jeff Bezos parece estar alguns passos à frente de seus rivais com o Echo, um objeto cilindrico negro que mais parece uma caixa de som. “É o começo de uma era de ouro”, disse Bezos, no evento Code Conference, no fim de maio deste ano, nos Estados Unidos. A Amazon conta atualmente com mil funcionários trabalhando com inteligência artificial e Bezos acredita que o Echo pode ser o quarto pilar de sua estratégia. O primeiro deles é o comércio eletrônico. O segundo é a Amazon Prime, serviço premium de assinatura, e o terceiro, a Amazon Web Services, sua plataforma de computação em nuvem.

Sempre conectado pela rede Wi-Fi, o Echo pode responder a perguntas sobre como está o tempo, requisitar um Uber, tocar podcasts ou ler as principais notícias do dia. Quem sempre responde é uma voz batizada de Alexa. O serviço de buscas de hotéis Kayak tem uma aplicação desenvolvida para funcionar com a assistente virtual da Amazon. “Você pode dizer: ‘Alexa, pergunte ao Kayak onde eu posso viajar por US$ 300?’ E o sistema faz a busca e responde em linguagem natural”, afirma Nicolas Scafuro, diretor para a América Latina do Kayak.

A vantagem da Amazon começa a ser ameaçada pela Apple. O assistente virtual Siri, que está em todos os iPhones da Apple, agora vai funcionar também nos computadores Mac. O anúncio foi feito na segunda-feira 13, durante um evento, em São Francisco. No palco, diante de cinco mil desenvolvedores, a Apple mostrou ainda o uso da Siri para envio de mensagens aos aplicativos de mensagens WeChat e WhatsApp para chamar um carro do Uber, Lyft ou Didi (um serviço chinês) ou para realizar pagamentos. Assim como a Alexa, o Siri conversa com o consumidor. Em geral, começa-se o bate-papo com um simpático “e aí, Siri?” para depois requisitar buscas na Web ou chamadas telefônicas. Mais atrasado está o Google, que publicou recentemente um vídeo sobre o seu assistente digital, o Google Home. Pelo que se viu, a inteligência por trás do aparelho está em produtos que os celulares do sistema operacional Android já conhecem: o Google Now.

Eu, robô

O computador Watson, da IBM, é capaz de compreender e responder à linguagem humana. Ele está por trás da iniciativa do Bradesco e é também usado na medicina, ajudando no diagnóstico de câncer no Memorial Sloan-Kettering, de Nova York. Analisando a literatura médica e um amplo banco de dados com exames da doença, ele indica o melhor tratamento. Mas a face mais simpática do Watson é o robô Pepper, produzido pela empresa de telecomunicações japonesa SoftBank. O Watson é a alma desse humanoide que é vendido aos milhares no Japão, onde trabalha na demonstração de produtos e assistente de consumidores em lojas. No início de junho, o Pepper ganhou um novo emprego. A MasterCard divulgou um projeto de utilizar o Pepper para trabalhar como caixa em restaurantes da Pizza Hut, na Ásia. O robô de 1,20 metro de altura foi projetado para conversar com clientes, responder a suas perguntas e permitir que façam pagamentos por meio de sincronização com seus celulares. “Não estamos tentando substituir coisa alguma”, disse John Sheldon, diretor de administração de inovações da companhia. “Haverá pessoal humano”.

A inteligência artificial, no entanto, já é capaz de substituir os humanos em atividades criativas, talvez sem o mesmo talento (ainda). Tome como exemplo o curta-metragem “Sunspring”, dirigido por Oscar Sharp e estrelado por Thomas Middleditch, o mesmo ator do seriado “Silicon Valley”. Seu roteiro foi todo escrito por um algoritmo de nome “Benjamin”. Para isso, o técnico de inteligência artificial Ross Goodwin alimentou um computador com centenas de roteiros de ficção científica e, em poucos minutos, recebeu da máquina uma história completa, com diálogos e até posturas em cena. Lançado no dia 9 de junho pelo site Ars Technica, o filme é uma narrativa misteriosa, que se passa no futuro ou no espaço e parece girar em torno de um triângulo amoroso e assassinatos, num roteiro confuso – um claro sinal de que a máquina ainda precisa aprender muito para substituir, de fato, o ser humano na arte de contar boas histórias. “Assim que fizemos a primeira leitura do roteiro, todos na mesa estavam morrendo de rir”, contou Sharp.

Nada disso parece ser, de fato, um problema tão sério para essa tecnologia que ainda está na primeira infância. Os sistemas de inteligência artificial estão perto de cruzar os limites do tempo. Falecido há 17 anos, o ícone da publicidade David Ogilvy concederá uma entrevista para o “The Drum”, especializado na cobertura do setor de marketing e comunicação. A conversa póstuma será possível por conta do computador Watson, que está sendo alimentado pela equipe editorial da publicação com informações sobre a sua carreira, vida, visão criativa e os livros publicados pelo publicitário, como “Confessions of Ad Advertsing Man”. No fim do mês de junho, a entrevista será publicada. Será que os jornalistas estão também com os dias contados? A agência Associated Press já usa um robô capaz de escrever notícias econômicas. O sistema automático para publicação de informes financeiros foi desenvolvido em parceria com a Automated Insights e faz uso da plataforma Wordsmith. O robô jornalista é revelado no fim de cada matéria gerada automaticamente e foi desenvolvido para fazer a cobertura econômica, uma área do jornalismo cheia de números e estatísticas.

Ao mesmo tempo em que encanta e pode revolucionar diversos setores, a inteligência artificial também assusta. A ficção científica é farta em histórias nas quais os homens são subjulgados pelas máquinas. Essa preocupação também está presente nas mentes de algumas das pessoas mais brilhantes do mundo. O fundador da Microsoft, Bill Gates, a chama de “superinteligência”. Ele sabe do que está falando. Em maio deste ano, a assistente virtual Tay, da Microsoft, interagiu com os usuários do Twitter. Em menos de 24 horas, ela publicou comentários racistas, homofóbicos e de apoio a Hitler. Diante disso, a Microsoft se viu obrigada a tirá-la do ar. O fundador da fabricante de carros elétricos Tesla, Elon Musk, acredita que essa é a “maior ameaça à nossa existência”. O físico Stephen Hawking diz que essa tecnologia é “o maior feito da história da humanidade”. Mas faz um alerta: “O desenvolvimento da inteligência artificial total poderia significar o fim da raça humana”, afirmou ele, em 2014. Ou, como diz Tomasini, da PwC, que no começo dessa reportagem não conseguiu identificar a diferença entre uma pessoa e uma máquina.  “Os computadores, em breve, saberão que nada sabem, como dizia o filósofo grego Sócrates. Esse será o momento em que a inteligência artificial será realmente forte.” Vida longa e próspera aos robôs?