Tecnologia

Nice numa boa

Empresa israelense de tecnologia traz para a América Latina a solução Enlighten, que auxilia atendentes a se relacionarem melhor com consumidores cada vez mais exigentes.

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"Conseguimos abastecer os colaboradores que fazem o atendimento com informações e antecipar medidas para que o consumidor seja mais bem atendido e, assim, sua demanda seja efetivada” Luiz Camargo vice-presidente da NICE para América Latina. (Crédito: Divulgação)

A pandemia mudou o comportamento do consumidor e fez as empresas acelerarem seus processos de digitalização. Vendas por canais on-line aumentaram 67% durante a crise, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, da Deloitte. Outro levantamento, do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto Qualibest, mostra que 94% das pessoas esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Elas querem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs. É olhando para essa realidade que a Nice, líder mundial em soluções de software que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados, tem aprimorado suas ferramentas de multicanais CXone e traz para América Latina sua mais nova aposta, o Enlighten, que combina Inteligência Artificial e automação robótica. A solução gera insights de comportamento e de conversação em tempo real para os atendentes, para uma experiência de serviço hiper-personalizado. “Conseguimos abastecer os colaboradores que fazem o atendimento com informações e antecipar medidas para que o consumidor seja mais bem atendido e, assim, sua demanda seja efetivada”, afirmou à DINHEIRO Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para América Latina.

A empresa de origem israelense, que atua no Brasil há mais de 20 anos, fechou 2020 com receita global de US$ 1,6 bilhão, crescimento de 5% em relação a 2019. As soluções de nuvem foram responsáveis por US$ 777 milhões em vendas, aumento de 30% ano a ano. Registrou ainda lucro operacional de US$ 242 milhões (alta de 1,26%). O bom resultado financeiro em um ano complicado ocorreu principalmente pela plataforma em nuvem CXone, que gerencia simultaneamente mais de 500 mil usuários no mundo.

Agora, a expectativa é de incremento no faturamento com o Enlighten. A solução pode identificar reclamações com precisão, detectar fraudes, identificar oportunidades de vendas e medir o risco de cancelamento e perda de clientes com base no comportamento dos consumidores. Tudo é mostrado on-line para o atendente no call center da empresa cliente da Nice. É uma combinação do humano com a tecnologia que permite compreender os sentimentos do consumidor, responder rapidamente a suas queixas e adaptar ações de forma proativa. “Traz Inteligência Artificial em alto nível para criar relação cognitiva e aprender com padrões”, disse Camargo.

Segundo ele, com o Enlighten já há casos de aumento de 28% no NPS (Net Promoter Score), metodologia usada para medir o grau de fidelidade dos clientes. A ferramenta também permite identificar uma abordagem do consumidor insatisfeito que possivelmente vai procurar órgãos regulatórios e fiscalizatórios. “Mostra ao atendente caminhos para o cliente não chegar a esse ponto”, afirmou o executivo. “Na ponta do processo, gera fidelidade à marca.”

SÓLIDO A solução mais consolidada da Nice, o CXone, segue como carro-chefe da companhia. Possui cerca de 30 diferentes canais de comunicação para relacionamento entre consumidores e empresa. Um banco cliente da Nice no Brasil observou rápido crescimento na base de clientes e, com isso, houve a necessidade de dar mais eficiência no suporte aos correntistas e nos processos de back office. Com o Nexidia Analytics, uma das ferramentas que compõem o CXone, identificou onde os esforços de validação poderiam ser automatizados e detectou alta insatisfação nas interações em tempo real. A partir das métricas do Nexidia, houve mudanças de processos que resultaram em redução de 90% da auditoria manual de vendas devido à automação, 50% de aumento na satisfação do cliente e diminuição de 12,6% no tempo sem conversa. A economia estimada diante de todas as melhorias foi de US$ 1 milhão, segundo a Nice. Outra companhia brasileira do setor financeiro que utiliza ferramentas da empresa começou a capturar e analisar volumes significativos de interações. Depois de três meses, houve queda nos erros durante o atendimento ao cliente, redução do tempo médio de manuseio e melhoria na satisfação e na experiência do cliente.

Para Alexandre Dias, diretor de Novos Negócios na empresa Orbitall, o uso de analytics é uma tendência inclusive para o setor de contact centers, pois gera dados para reestruturar a jornada de atendimento e trazer melhorias na produtividade, na qualidade do serviço e nos resultados. “É uma variável que ganha cada vez mais peso dentro das empresas e que cresce como critério de decisão para o usuário na hora de escolher quem será o prestador de serviço”, afirmou.

RECONHECIMENTO Os serviços digitais para atendimento a consumidores fizeram a Nice ser reconhecida pelo sexto ano consecutivo como líder do relatório do Quadrante Mágico de Contact Center as a Service (CCaaS) 2020, da consultoria Gartner. A empresa obteve a melhor posição geral por sua capacidade de visão e execução. “Podemos descrever os líderes como fornecedores que suportam os quatro pilares do ótimo atendimento ao cliente e que sejam capazes de servir a organizações multinacionais com vendas e suporte locais”, apontou o relatório da Gartner. Segundo a consultoria, em 2024 as soluções de CCaaS representarão 70% de todas as novas implantações, contra os 20% que representavam em 2019.