09/10/2020 - 20:00
Fundada na França em 1978 pelo então jovem empreendedor Daniel Julien, a Teleperformance, hoje mais conhecida como TP, se tornou uma poderosa multinacional especializada em relacionamento multicanal com o cliente. Sua expertise está nos serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais e back-office. Com operações em 80 países e 330 mil funcionários, a empresa soube atravessar a bonança de 2019 para a inesperada turbulência de 2020. Foram executados muitos investimentos no ano passado, especialmente em sua operação no Brasil. Com a construção de novos prédios, a capacidade operacional aumentou quase 20%. Em paralelo, a TP atualizou o parque tecnológico e ainda investiu no desenvolvimento e na capacitação do time, focando, principalmente, em treinamentos que impulsionam os resultados da empresa. Um exemplo é o Lean Six Sigma, método que se baseia em um esforço colaborativo da equipe para melhorar o desempenho. “Por ser uma empresa global, conseguimos acompanhar de perto o início da pandemia em outros países, conhecer as melhores práticas e, assim, adotar todas as medidas de prevenção e segurança do nosso time com antecedência”, afirmou Fabricio Coutinho, CEO da companhia no Brasil.
Ao longo de 2019, a TP focou também na revisão dos processos e sistemas para permitir automatizar diversas atividades e digitalizar muito daquilo que exigia papel. Um dos destaques foi a evolução dos processos de recursos humanos, em que os colaboradores passaram a fazer solicitações e resolver diversos assuntos diretamente nos totens de autoatendimento espalhados pelos prédios ou pela intranet da companhia. Com essas inovações, caso precisem, os funcionários podem também ter suporte remoto por vídeo da equipe de RH. Isso gerou, segundo Coutinho, maior agilidade nos processos, além de dar mais autonomia aos colaboradores, que hoje estão em maior número. Com a assinatura de novos contratos e a ampliação da gama de serviços prestados a fintechs e seguradoras, a TP Brasil precisou contratar um efetivo 18% maior, chegando a 23 mil colaboradores atualmente.
Antes mesmo da pandemia, a empresa já havia iniciado o modelo de trabalho a distância. “Tivemos a chance de antecipar os movimentos necessários para passar por essa situação de pandemia. Em paralelo a isso, como felizmente já havíamos iniciado o modelo de trabalho remoto em 2019, já sabíamos como atuar e o que era necessário para rodar esse formato. Por isso, conseguimos iniciar um processo gigante de migração das pessoas para trabalharem em suas casas”, disse o CEO. Isso não significa que a empresa atravessou incólume a tempestade deste ano. De acordo com o executivo que comanda a operação brasileira, o desafio foi enorme, pois a companhia teve de fazer diversos movimentos simultâneos e em um curtíssimo espaço de tempo. “Vivemos muitos desafios de gestão, de controles e técnicos. Além disso, tivemos de fazer altos investimentos não previstos para viabilizar tudo isso, sem contar as inúmeras despesas necessárias para implementar todos os itens para a segurança e proteção da saúde dos colaboradores”.
“Vamos continuar investindo no País, buscando ser cada vez mais importantes para a operação dos nossos clientes, contribuindo de forma relevante para suas estratégias e resultados” Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance.
Com agilidade, a TP conseguiu colocar mais de 70% do time trabalhando em suas casas, além de garantir também a implementação de todas as medidas de segurança necessárias para os colaboradores que precisaram permanecer nos prédios. Mesmo diante de um ano muito desafiador, a TP acredita que vai fechar 2020 com um crescimento de dois dígitos. A empresa continua investindo no desenvolvimento da equipe de forma remota, adaptando os programas e fazendo um acompanhamento virtual efetivo. Graças a esse empenho, no programa de desenvolvimento para a formação de liderança, por exemplo, o treinamento virtual conseguiu superar a satisfação quando comparado ao treinamento pessoal. “Vamos continuar investindo no País, buscando ser cada vez mais importantes para a operação dos nossos clientes, contribuindo de forma relevante para suas estratégias e resultados”, disse Coutinho.
Para o executivo, o grande desafio será a integração do mundo remoto com o presencial, após o final da pandemia, quando todas as empresas terão uma preocupação ainda maior para balancear, de forma eficiente, seus serviços entre físico e digital. “Estaremos aqui para dar todo o suporte necessário aos nossos clientes, garantindo que, independentemente de ambiente físico ou virtual, continuaremos sendo uma parte estratégica de toda a operação, gerando os melhores resultados e tornando cada interação única”, afirmou.
As melhores
1. TELEPERFORMANCE 472,50 PONTOS
2. ATENTO 420,25 PONTOS
3. WAM BRASIL 316,73 PONTOS
