Finanças

LIMPEZA NA IMAGEM

Os bancos brasileiros resolveram olhar no espelho e não gostaram da imagem que viram. Descobriram que são acusados de oferecer serviços de má qualidade, praticar tarifas abusivas e cobrar taxas de juros elevadas. Pior ainda: ganham na ignorância das pessoas, induzem os clientes a se endividar e são insensíveis aos idosos, aposentados, deficientes e gestantes. E mais: mantêm estrutura privilegiada para os ricos, contribuem para a concentração da renda nacional, são especuladores e aproveitadores das crises econômicas.

O mais surpreendente dessa visão quase diabólica do sistema financeiro nacional é sua origem. Essas críticas fazem parte de uma lista de 40 pontos negativos preparada pelo pessoal dos próprios bancos. Em setembro do ano passado, eles se reuniram em Campos do Jordão para discutir como as instituições são avaliadas. O encontro foi organizado pela Febraban ? a federação que representa os bancos ? e contou com a participação de um colunista de jornal, um economista, um sindicalista e dois defensores de direitos dos consumidores. Ao final da reunião, foi preparada a lista de 40 itens, que retrata os pontos negativos atribuídos às imagens dos bancos e que está servindo de base para um movimento inédito: a Febraban está fazendo uma reforma radical em sua estrutura para defender e melhorar a imagem dos bancos no País.



Primeiro escalão. A Febraban já estava em reformas desde 2000, mas as mudanças se aceleraram nos últimos seis meses. Foram criadas sete novas comissões, a cargo de gente de primeiro escalão dos bancos. A Comissão de Assuntos Comunitários ficou com o presidente do ABN-Amro no Brasil, Fábio Barbosa. Geraldo Gardenalli, presidente da Nossa Caixa, Nosso Banco, comanda a Comissão de Assuntos Econômicos. Na Comissão de Relação com Clientes e Marketing ficou o vice-presidente executivo do Itaú, Antonio Matias. Miguel Jorge, vice-presidente do Santander, dirige a Comissão de Comunicação Social. ?A Febraban está se abrindo para novos temas e não quer se limitar a tratar das questões econômicas?, diz Miguel Jorge, encarregado pela Febraban de falar sobre as reformas. As novas comissões e a campanha publicitária para divulgação do novo Sistema de Pagamentos são exemplos da postura de maior abertura da Febraban, diz Miguel Jorge.

Projeto Imagem. Segundo diretores de bancos revelaram à DINHEIRO, o projeto da Febraban vai além. A federação encomendou um plano de comunicação à empresa de assessoria de imprensa Lide. No Projeto Imagem, a que DINHEIRO teve acesso, a Lide descreve seus planos para ?expor aspectos positivos do sistema financeiro e melhorar a percepção da sociedade em relação às atividades e ao papel social dos bancos?. O Projeto Imagem defende que a Febraban divulgue melhor os projetos sociais dos bancos, antecipe debates na imprensa, eleja grandes causas a serem defendidas e treine porta-vozes para falar em nome da instituição. Como estratégia, a Lide propõe ?desenvolver e executar duas grandes ações institucionais a cada seis meses, de grande relevância social e alto impacto na mídia?. Mas não é apenas na área de comunicação que a Febraban está sendo virada de cabeça para baixo.

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Há um diagnóstico em vários bancos que a instituição não
reage com a velocidade nem com a intensidade esperadas para defender o sistema financeiro. Eles acreditam que boa parte das críticas aos bancos são injustas ou exageradas. Vários dos 40 pontos listados em Campos do Jordão poderiam ser eliminados ou minimizados, dizem eles, se a Febraban esclarecesse o ponto de vista do setor ? e não apenas na imprensa. No diagnóstico dos críticos da Febraban, fala-se que há tradicionalmente na instituição um culto ao silêncio em questões públicas, herdadas de várias gestões anteriores. A estrutura da Febraban, também, é criticada por ter se burocratizado ao longo do tempo. Na semana passada, diretores da Febraban encomendaram um estudo sobre como funcionam organizações de representação de bancos em outros países. No Brasil, o modelo são entidades como a Fiesp, a CNI e a Anfavea. A idéia é aplicar na Febraban a receita dessas instituições, sejam elas nacionais ou estrangeiras.

Em setembro, todas essas informações servirão de base para um segundo encontro ? como o de Campos de Jordão ? para tratar da reforma na instituição. Mesmo os defensores mais entusiasmados da reforma, no entanto, não acreditam que será possível acabar com a imagem ruim dos bancos tão cedo. Existem grandes problemas a serem enfrentados. Hoje, o segundo motivo de queixas no Procon de São Paulo é o atendimento bancário. Em 2001, o Procon recebeu 12 mil consultas e 2,8 mil reclamações contra bancos. De janeiro a maio de 2002, foram 6,7 mil consultas e 1,5 mil reclamações ? a maior parte delas por cobranças indevidas. ?Os bancos têm muito a melhorar no relacionamento com os funcionários, especialmente porque há uma pressão enorme para vender produtos a qualquer custo?, critica João Vaccari, presidente do Sindicato dos Bancários de São Paulo. Para os banqueiros, é mais um ponto a ser discutido. ?Queremos defender nosso ponto de vista?, diz um banqueiro ? que ainda não se identifica.