AS MELHORES DA DINHEIRO 2021

Isolados, sim. Desconectados, jamais

Operadora de telefonia lança um arsenal de novos serviços digitais para garantir atendimento e o bom funcionamento da operação em tempos de distanciamento social e fechamento do comércio.

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Mesmo com as lojas reabertas, a TIM tem investido em sua atendente virtual para solucionar demandas dos clientes com mais agilidade nos canais digitais. (Crédito: Divulgação)

Isolamento social, home office, telemedicina, delivery e e-commerce. As expressões que se tornaram rotina na vida dos brasileiros desde o começo da pandemia só foram possíveis porque o setor de telecomunicações no Brasil atuou com desenvoltura e competência durante todo o período. Foi nesse contexto que a TIM Brasil colocou em prática uma das mais complexas estratégias de sua história. Com lojas fechadas, lançou sua primeira atendente virtual, a Taís. Ela passou a resolver digitalmente 85% das demandas dos clientes, serviços relacionados a planos, pagamento de contas, contratação de dados, desbloqueio de linhas e contestação de informações. Apenas 15% das chamadas eram encaminhadas para um atendente humano. Com inteligência artificial, o tempo de atendimento foi reduzido em 60%. Na avaliação do CEO da empresa, o italiano Pietro Labriola, ninguém podia imaginar que a possibilidade de transferir toda a operação para o ambiente virtual em tão pouco tempo. “O que levaríamos meses ou anos para fazer foi realizado em um dia”, afirmou. “Tínhamos plenas condições de trabalhar a distância. Faltava-nos a coragem para executar isso anteriormente ou num prazo tão exíguo.”

A Taís tem sido fundamental para o sucesso da TIM Brasil, campeã do setor de telecomunicações do anuário AS MELHORES DA DINHEIRO 2021. Mas ela não ganhou o jogo sozinha. A operadora também avançou em novos serviços e expansão da cobertura, principalmente em regiões agrícolas. Com um ecossistema criado para promover a conectividade no agronegócio, a empresa passou a cobrir mais de 5 milhões de hectares e pretende chegar a 13 milhões até o fim deste ano. São 218 cidades, ou 50 mil propriedades, com mais de 575 mil pessoas conectadas, principalmente em 700 MHz, com redes abertas e acessíveis, usando a mesma rede 4G disponível nas cidades.

Para chegar a isso, a TIM lançou o primeiro marketplace IoT de uma operadora no Brasil, com ofertas de parceiros inclusive para o agronegócio. O produtor rural pode consultar ali as soluções disponíveis e pedir o contato de um representante da TIM, que fará a ponte com a empresa fornecedora do serviço. O leque de soluções para agricultores e pecuaristas conecta escritórios, fazendas e máquinas, otimizando a gestão de equipe, o monitoramento de lavouras, condições de clima e o acompanhamento em tempo real do transporte de mercadorias para centros de distribuição ou cliente final. “Investimos muito em inteligência artificial, com uma série de soluções alternativas integrando o call center ao aplicativo Meu TIM, incluindo o agendamento on-line para ir às lojas”, disse Labriola. “E tantos incrementos nos levam ao 5G, que será uma tecnologia habilitadora de uma infinidade de serviços e possibilidades. Sabemos que o 5G pode trazer mudanças importantes para a sociedade.”

PIETRO LABRIOLA EMPRESA: TIM Brasil. CARGO: CEO. DESTAQUES DA GESTÃO: Digitalizar os serviços e o atendimento em tempo recorde durante a pandemia e expandir a cobertura em áreas rurais. (Crédito:Divulgação)

No quesito 5G, a TIM deu o pontapé aos testes nas cidades de Bento Gonçalves (RS), Itajubá (MG) e Três Lagoas (MS), locais que dispõem desde o começo do ano do 5G DSS com tecnologia FWA, de acesso sem fio, para oferecer banda larga fixa em cima da rede móvel, otimizando infraestrutura já existente no 4G. Meses depois, os testes foram levados para Belém, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo. Um preparativo para o 5G puro, que virá depois do leilão das frequências.

Entre os novos negócios, uma parceria com o C6 Bank oferece benefícios para correntistas e plataformas de publicidade digital permitem monetizar a base de mais de 50 milhões clientes. O TIM Ads, por exemplo, ajuda marcas a conhecer melhor seus consumidores por meio da coleta de informações consentidas. No primeiro trimestre de 2021, gerou R$ 6 milhões em receita, com 850 mil respostas a pesquisas.

Com tudo isso, o lucro do segundo trimestre deste ano, na comparação com o mesmo período de 2020, teve alta de 154,7%, com R$ 681 milhões. A receita de serviços aumentou 8,7%, chegando a R$ 4,226 bilhões. “Esses números também são um claro indicativo da ampliação da digitalização da sociedade diante do isolamento social, com recurso ao ambiente virtual para a sobrevivência e reinvenção de negócios através de serviços de delivery e vendas em marketplaces. E tudo isso passa pelas telecomunicações”, afirmou Labriola.