02/02/2021 - 15:05
O banco Inter e o Bradesco possuem as piores ouvidorias entre as dez instituições financeiras de maior porte no País, indicou nesta terça-feira, 2, o “Ranking de Qualidade de Ouvidorias”, divulgado pelo Banco Central. Em uma escalada de zero a cinco, o índice do Inter foi de 1,00 no quarto trimestre de 2020, enquanto o do Bradesco foi de 2,91. Quanto menor o índice, pior a ouvidoria.
O índice é formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do Banco Central. São considerados aspectos como o prazo de resposta dos bancos às reclamações e a qualidade da resposta. Além disso, o indicador leva em conta a iniciativa dos bancos em aderir a plataformas públicas de resolução de conflitos com os clientes.
Recentemente, o BC anunciou mudanças no ranking, que passou a ter um número mínimo de demandas de 30. Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, é necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas.
Outra alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no ranking pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos é operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Entre as dez maiores instituições do País, o Inter apresentou prazo médio de respostas de 9,06 dias úteis, sendo que houve 16 reclamações sobre a qualidade da resposta e 18 reclamações sobre a própria ouvidoria.
No caso do Bradesco, foram 9,17 dias úteis para resposta e 46 reclamações contra a qualidade da resposta. Houve ainda 1 reclamação contra a ouvidoria.
A terceira pior ouvidoria, conforme o ranking, é do Banco CSF, com índice de 3,24. Na lista com dez instituições, o Banco do Nordeste aparece com a melhor classificação para ouvidorias, com índice de 4,92.
Instituições menores
Entre as demais instituições avaliadas, a pior ouvidoria é a da Máxima, com índice de 1,26. Na sequência aparecem Pan (1,27) e Novo Banco Continental (1,84).
A íntegra do ranking está disponível no site do BC. Para ter acesso, basta seguir no seguinte endereço na internet: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/rankouvidoria
