Um espaço de 1,5 mil m2 no edifício da Telefonica, em São Paulo, que já serviu de sede da presidência, foi redesenhado para abrigar uma ideia genuinamente brasileira e que hoje se tornou benchmark global para o grupo. Sob o nome Vivo Digital Labs, um grupo de 250 colaboradores trabalha em 12 squads (equipes multidisciplinares imersas em um objetivo específico) para entregar uma nova solução a cada 15 dias. Cada time (ou “esquadrão”, como sugere o termo em inglês) ali desenvolve, testa, corrige falhas e busca aprimorar os recursos dos aplicativos e de outros canais de atendimento digital da Vivo. Mas não é só. “Em um ano, entregamos 400 melhorias”, afirma Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefonica e líder da equipe.

Até o início dos trabalhos, em 2016, não havia nada parecido na companhia, nem mesmo na matriz, na Espanha. Desde abril de 2018, o Digital Labs já recebeu 3 mil visitantes, de 100 empresas. Boa parte registrou suas impressões em post-its coloridos fixados em um mural. O tom das mensagens é de encantamento, seja com o ambiente de ar futurista, seja com a aura de criatividade que paira sobre cada detalhe. Há até uma horta com rega automatizada onde funcionários e visitantes podem colher ervas para fazer seu chazinho.

Campo de minigolfe, sala para meditação e ioga integram a área de descompressão. Claro que ninguém as usa apenas por falta do que fazer. O compromisso com a velocidade das entregas pressiona os pelotões. Cada projeto é testado à exaustão. “Houve casos em que a solução precisou de 18 protótipos diferentes. Outra passou por 370 testes antes de ser implementada”, enumera Moulin. Poder relaxar (quando dá) entre uma demanda e outra não é um luxo. É necessidade.

“Muito do que a gente faz aqui são símbolos, tanto para a empresa quanto para o mercado”, diz Luiz Medici, vice-presidente de dados e inteligência artificial da Telefonica, para quem boa parte do resultado da empresa hoje deriva da digitalização. Os benefícios, segundo ele, podem ser resumidos no fato dessa aposta ter mudado o jeito de trabalhar. “O ganho se dá de todos os lados: mais entrega, mais eficiência e melhor resultado”.

Um exemplo é a ferramenta Aura, a inteligência artificial da Vivo, cujo aplicativo de atendimento tem 10 milhões de usuários e 90% de satisfação (os dados são da empresa). “Com a Aura, o número de contatos com o call center foi reduzido, o que já é um ganho. E os clientes dizem que o bot soluciona mais que o humano”, diz Medici. Para tornar isso possível, os melhores atendentes foram deslocados para treinar os robôs. “Agora esses colaboradores estão inseridos no mundo da IA e reinventando o atendimento”, completa Moulin. Como ele gosta de dizer, o Labs é inovação pura – mas não simples.

Na Lab UX, a sala de experiência do usuário, a equipe testa a usabilidade dos apps com clientes convidados. As reações são gravadas em vídeo e analisadas em tempo real por uma equipe em outra sala, que fica atrás de um espelho observando o comportamento dos usuários. Pode parecer apenas uma adaptação da velha técnica usada por agências de pesquisa, mas é algo que se impõe com o desafio de inovar em um mercado competitivo como é o de telecomunicações. “A digitalização nos permite dar ao cliente o que ele espera”, resume Moulin.