Inovação pura

Como o Vivo Digital Labs, uma ideia brasileira, vem transformando o negócio do grupo Telefonica a partir da aceleração de melhorias contínuas

Inovação pura

Eficiência e resultado: Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefonica: 400 melhorias entregues em um ano


Um espaço de 1,5 mil m2 no edifício da Telefonica, em São Paulo, que já serviu de sede da presidência, foi redesenhado para abrigar uma ideia genuinamente brasileira e que hoje se tornou benchmark global para o grupo. Sob o nome Vivo Digital Labs, um grupo de 250 colaboradores trabalha em 12 squads (equipes multidisciplinares imersas em um objetivo específico) para entregar uma nova solução a cada 15 dias. Cada time (ou “esquadrão”, como sugere o termo em inglês) ali desenvolve, testa, corrige falhas e busca aprimorar os recursos dos aplicativos e de outros canais de atendimento digital da Vivo. Mas não é só. “Em um ano, entregamos 400 melhorias”, afirma Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefonica e líder da equipe.

Até o início dos trabalhos, em 2016, não havia nada parecido na companhia, nem mesmo na matriz, na Espanha. Desde abril de 2018, o Digital Labs já recebeu 3 mil visitantes, de 100 empresas. Boa parte registrou suas impressões em post-its coloridos fixados em um mural. O tom das mensagens é de encantamento, seja com o ambiente de ar futurista, seja com a aura de criatividade que paira sobre cada detalhe. Há até uma horta com rega automatizada onde funcionários e visitantes podem colher ervas para fazer seu chazinho.

LAB UX: No laboratório voltado para aprimorar a experência do usuário, clientes testam aplicativos enquanto suas reações são acompanhadas por uma equipe oculta (Crédito:Ariana Assumpção)

Campo de minigolfe, sala para meditação e ioga integram a área de descompressão. Claro que ninguém as usa apenas por falta do que fazer. O compromisso com a velocidade das entregas pressiona os pelotões. Cada projeto é testado à exaustão. “Houve casos em que a solução precisou de 18 protótipos diferentes. Outra passou por 370 testes antes de ser implementada”, enumera Moulin. Poder relaxar (quando dá) entre uma demanda e outra não é um luxo. É necessidade.

“Muito do que a gente faz aqui são símbolos, tanto para a empresa quanto para o mercado”, diz Luiz Medici, vice-presidente de dados e inteligência artificial da Telefonica, para quem boa parte do resultado da empresa hoje deriva da digitalização. Os benefícios, segundo ele, podem ser resumidos no fato dessa aposta ter mudado o jeito de trabalhar. “O ganho se dá de todos os lados: mais entrega, mais eficiência e melhor resultado”.

Luiz Medici, vice-presidente de dados e IA da Telefonica: “Muito do que a gente faz aqui são símbolos, para a empresa e para o mercado” (Crédito:Divulgação)

Um exemplo é a ferramenta Aura, a inteligência artificial da Vivo, cujo aplicativo de atendimento tem 10 milhões de usuários e 90% de satisfação (os dados são da empresa). “Com a Aura, o número de contatos com o call center foi reduzido, o que já é um ganho. E os clientes dizem que o bot soluciona mais que o humano”, diz Medici. Para tornar isso possível, os melhores atendentes foram deslocados para treinar os robôs. “Agora esses colaboradores estão inseridos no mundo da IA e reinventando o atendimento”, completa Moulin. Como ele gosta de dizer, o Labs é inovação pura – mas não simples.

Na Lab UX, a sala de experiência do usuário, a equipe testa a usabilidade dos apps com clientes convidados. As reações são gravadas em vídeo e analisadas em tempo real por uma equipe em outra sala, que fica atrás de um espelho observando o comportamento dos usuários. Pode parecer apenas uma adaptação da velha técnica usada por agências de pesquisa, mas é algo que se impõe com o desafio de inovar em um mercado competitivo como é o de telecomunicações. “A digitalização nos permite dar ao cliente o que ele espera”, resume Moulin.


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