15/05/2020 - 11:30
No momento em que mais da metade do planeta está dentro de casa para enfrentar a pandemia do novo coronavírus, a comunicação por mensagens é cada vez mais fundamental para empresas alinharem estratégias com seus times, manter contato com clientes, promover novos e melhores relacionamentos e impulsionar as vendas. De olho nesse movimento, a Infopip, companhia de origem croata líder em comunicação omnichannel, adota postura agressiva no mercado e entra de cabeça no segmento de SaaS – “Software as a Service” ou ”Software como Serviço” – para tornar seu portfólio mais completo e incrementar seu faturamento, que chegou a US$ 750 milhões no ano passado, segundo consultorias especializadas.
No Brasil, o responsável por posicionar a empresa como grande player nesse nicho é Caio Borges, que acaba de ser anunciado como comandante da operação no País. “Com essa plataforma em mãos, temos atendimento full service. Vamos focar nisso cada vez mais”, afirma. A Infobip é a empresa por trás dos canais de comunicação de outras empresas, com serviços de SMS, voz, e-mail, mobile app messaging, aplicativos de bate-papo e RCS (Rich Communication Services, um sistema de mensagem mais elaborado).
Todo esse escopo de mensageria ganha a partir deste mês o sistema SaaS, uma plataforma que facilita o gerenciamento das ações pelos gestores de quem contrata o serviço, de maneira rápida e eficaz. Um modelo no qual as aplicações são usadas pela internet, sem a necessidade de instalações de programas, e que tem importante potencial de crescimento para os próximos anos. Segundo relatório da consultoria em tecnologia Gartner, o mercado de SaaS deve movimentar US$ 113,1 bilhões em 2021, 32,9% a mais do que 2019. Os produtos e serviços do catálogo da Infobip continuam expostos.
Afinal, são eles que sustentam o negócio da companhia, que tem como principais clientes a Uber e o WhatsApp. No mundo, a empresa possui contrato com 200 mil companhias, interessadas nas soluções e canais de mensagens para criar engajamento e reter clientes, gerar segurança e autenticação, além de dar suporte. Com cerca de 50% das pessoas do planeta em quarentena, a Infobip tem sido procurada para promover a comunicação das empresas que não estavam preparadas adequadamente para essa situação. As múltiplas formas de contato com o público-alvo disponibilizadas têm sido o diferencial. “Principalmente nos dias de hoje, quando não é conveniente usar apenas um canal, porque o público é variado. Até quem não tem habilidade no mundo digital está usando a tecnologia para se comunicar”, afirma.
“A intenção da Infobip é que SaaS seja responsável por mais que 50% do resultado total de novos clientes adquiridos em 2020”, diz Yuri Fiaschi, head de vendas global da companhia.
Professor e diretor de negócios do IGTI (Instituto de Gestão e Tecnologia da Informação), Mario Moura afirma que o SaaS é um caminho sem volta. Se os servidores e os sistemas operacionais já foram para a nuvem, os softwares também devem transitar por cloud, o que facilita sua implantação e os ajustes necessários a cada demanda de empresa, cada uma com sua realidade. Ou seja, muitas vezes é melhor alugar uma ferramenta do que construir a sua própria. “As companhias têm de focar no que é essencial para elas. A solução de SaaS é mais prática e mais barata, proporciona integração e flexibilização de processos, o que gera maior competitividade”, afirma o especialista em TI. “Para a Infobip também é um bom caminho, pois é um mercado em expansão”, diz.
TENDÊNCIA DO USUÁRIO No Brasil, o principal canal é o WhatsApp. O aplicativo está em 99% dos smartphones dos brasileiros, segundo pesquisa Panorama de Mensageria, realizada pela Opinion Box e portal Mobile Time, com patrocínio da Infobip. O levantamento mostra que 76% dos usuários se comunicam com marcas e empresas pelo app para tirar dúvidas e pedir informações. Uma relação mais direta, que requer resposta rápida para o consumidor. “É uma tendência do comportamento do usuário. Agora, cabe à empresa influenciar esses usuários a usar os novos canais, que vão se tornar praticamente obrigatórios”, observa.
A companhia croata mostrou bons resultados em duas campanhas recentes no Brasil. Uma delas com o site Reclame Aqui, que passou a receber as queixas de usuários sobre empresas pelo WhatsApp. Em três meses, o chatbot registrou 14 milhões de mensagens trocadas e uma média de 4 mil reclamações por dia. Aumento de 12% no serviço do Reclame Aqui. A outra foi com a Unilever, para divulgação de uma extensão da linha Comfort. A ação visava comunicação interativa com usuário também por WhatsApp. Eram esperadas 600 pessoas no primeiro dia, mas atingiu 6,3 mil usuários ativos, com 145 mil mensagens trocadas. “Estamos diante de um consumidor mais exigente, mais ligado em resoluções on-line dos problemas”, destaca Borges.
No período de pandemia, a Infobip oferece serviço de SMS, e-mail e voz para hospitais sem custos, durante três meses. É uma maneira de ajudar na comunicação com pacientes para agendamento de consultas e exames, informações sobre coronavírus, dicas de cuidados. Passado esse momento crítico, são potenciais clientes da mensageria. Com o incremento dos produtos e serviços atuais e as novas oportunidades que vão surgir também com a SaaS, a Infopib projeta aumentar em 30% o faturamento. As contratações, hoje congeladas em todos os 60 escritórios da empresa espalhados pelo mundo, devem ser retomadas para aumentar o quadro de colaboradores em até 15% assim que a escalada da Covid-19 for controlada.
