Os SACs nem sempre são a solução dos problemas. De acordo com levantamento realizado pela PhoneTrack, startup especializada em Inteligência Artificial aplicada à voz, as ligações telefônicas ganharam mais importância na jornada do consumidor. Em 2016, 41% dos consumidores preferiam utilizar o telefone para entrar em contato com uma empresa após pesquisa on-line.

O levantamento aponta que, em 2020, esse número saltou para 60%. Mas o mesmo estudo mostra que as empresas ainda precisam se organizar melhor para dar conta desse aumento. Em média, 20% das chamadas no setor de varejo terminam sem solução por falta de atendimento ou entendimento.

De acordo com o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco, essa porcentagem pode variar de acordo com o ramo de atividade. “Em alguns setores, esse número chega a 50%, mas o fato é que muitas ligações estão sendo perdidas, principalmente em dias de semana, entre 18h e 19h, e aos sábados”, afirmou.

(Nota publicada na edição 1200 da Revista Dinheiro)

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