NO FIM DE NOVEMBRO, CERca de 50 investidores internacionais da NII holdings, entre eles alguns do banco Goldman Sachs, desembarcaram numa suíte de luxo do hotel Hyatt, em São Paulo. Vieram conhecer de perto o modelo de negócios da Nextel Brasil. A empresa tem crescido 40% anualmente, nos últimos quatro anos. Em clima de mistério – até as portas dos banheiros se mantiveram lacradas -, cada investidor teve direito a exatos 45 minutos para arrancar de Sérgio Chaia, CEO da Nextel Brasil, o segredo da unidade brasileira. O que disse a eles? Chaia contou à DINHEIRO: “A nossa estratégia é ter os clientes mais satisfeitos do mercado de telecom, tendo os funcionários mais satisfeitos do Brasil.” Uma frase que qualquer executivo gosta de usar. Mas, no caso da Nextel, Chaia apresenta os resultados. No ano passado, apenas uma reclamação contra a Nextel foi registrada no Procon. O churn, termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa, é o mais baixo do mercado, corresponde a 1,34%. No terceiro trimestre do ano, a NII registrou uma receita operacional de US$ 1,2 bilhão – aumento de 38% em relação ao mesmo período do ano anterior. A base de usuários subiu 33%. Para entender o motivo de tanta satisfação, os executivos quiseram acompanhar de perto o estilo de governar deste presidente nada convencional.

Chaia é budista e procura aplicar os preceitos da religião no seu dia-a-dia. No caminho para o trabalho faz sempre uma meditação e costuma receber suas visitas na empresa com uma xícara de chá em mãos. Além disso, para atingir suas metas, tem como hábito a prática de uma política de boa vizinhança. Afinal, como diz, ninguém chega lá sozinho. “Eu sou supercompetitivo. O resultado é importante, mas a forma como eu os conquisto também é”, conta. Depois de algumas frustrações ao longo de sua carreira – não era muito querido entre seus colegas de trabalho -, ele decidiu investir na maneira com que trata as pessoas. “À frente da SodexhoPass eu fazia questão de mostrar que era mais bem preparado e melhor do que o resto. Por conseqüência, no meu aniversário o meu parabéns era o mais rápido da história empresarial e o bolo ninguém comia”, lembra. Passou a ligar religiosamente para 85 pessoas da empresa no dia de seus aniversários e a mandar um bolinho decorado para mais 250 todos os anos. “É o investimento com melhor custo-benefício da vida. Isso tudo volta para mim”, conta. Além disso, costuma disputar partidas de futebol regularmente com seus funcionários para relembrar a época em que era jogador – chegou a jogar no Guarani. “Quanto mais no topo você está numa organização, mais difícil é ter informação direto da fonte”, diz. O presidente também faz questão de comparecer a todos os eventos da empresa. Não se trata de um estilo centralizador? Ele responde que é apenas uma forma de ter um controle maior do negócio. “Eu não precisaria ir a todos esses eventos, mas vou porque é um momento de alinhamento de expectativas”, conta. “Nosso modelo de deixar os clientes satisfeitos é quase uma religião. Por conta disso, aproveitamos esses encontros para fazer uma espécie de lavagem cerebral nos colaboradores”, diz.

A única forma de ser cliente Nextel é através da visita de um consultor que vai analisar se a pessoa tem ou não o perfil da empresa. Cerca de 15% das solicitações do serviço são rejeitadas. Quem é aceito, recebe um serviço diferenciado. As 70 lojas da companhia, todas próprias, são apenas para o atendimento ao consumidor. A companhia mantém um time próprio de 2,5 mil atendentes de call center. “Se os operadores estiverem bem treinados e motivados, vão passar isso para os clientes”, diz Chaia. Resultado: a Nextel tem a menor taxa de migração e a maior receita média por usuário (Arpu), que é de US$ 64.

Ao assumir a presidência, em janeiro de 2007, Chaia tinha como missão aproximar a empresa do seu público e enfrentar uma dificuldade: a Nextel só pode vender para o segmento corporativo. Aos 43 anos, o executivo graduado em marketing mudou a imagem da companhia. “Agregamos glamour e atributos emocionais à empresa. Queríamos passar aos clientes o senso de pertencerem a uma classe diferenciada”, conta. Daí surgiu a idéia do “Bemvindo ao Clube”. O comercial dirigido por Fernando Meirelles transmitia uma mensagem de exclusividade: quem carregava um Nextel no bolso tem status. Aparelhos mais modernos substituíram o tijolão do passado. “Tudo para que o cliente pudesse aproveitar nossos serviços também fora do seu mundo corporativo”, explica. “No próximo ano vamos lançar aparelhos novos, entre eles um BlackBerry, e o pacote de SMS ilimitado”, adianta Chaia com exclusividade à DINHEIRO. No primeiro ano de governança, a companhia bateu uma seqüência de recordes. Com isso, o País se tornou o queiridinho da holding. A NII já investiu cerca de R$ 5 bilhões no País desde 1997, ano do início de suas atividades por aqui. “O País é de extrema importância para a companhia e tudo indica que comandará seu maior crescimento nos próximos anos”, afirma o analista Christopher King, da empresa de pesquisa norte-americana Stifel Nicolaus. Neste ano, a unidade brasileira recebeu um aporte de R$ 100 milhões para financiar sua expansão para o Nordeste. No início de 2009 lançará seus serviços em Salvador, no Recife e em Fortaleza. “O mercado da Nextel no Brasil tem potencial para mais do que triplicar num futuro próximo, chegando a 30 milhões de usuários”, afirma King. Atualmente a empresa conta com quase 1,7 milhão de associados.