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Entregas em tempo recorde

Com mais de 20 milhões de novos clientes no comércio eletrônico a partir da pandemia, varejistas reforçam ações para garantir que as encomendas cheguem cada vez mais rápido.

Crédito: Ilustração: montagem Istock

Imagine a situação: sua mãe faz aniversário daqui a dois dias e você ainda precisa garantir o presente para ela. Pior: no meio da segunda onda da pandemia no Brasil. O caminho natural é recorrer à internet, mas é necessário ter certeza que a encomenda chegará a tempo da festa familiar. Esse foi exatamente o desafio enfrentado pelo técnico de manutenção de eletrônicos Lucas Ferreira, de 26 anos. O desejo dele, que mora em São Paulo com os pais, era garantir uma TV nova para a dona Janete, que estava prestes a completar 53 anos e queria assistir a suas séries e programas favoritos enquanto estava no quarto. Pois bem. Era o dia de 18 de março. Foi na hora do almoço que ele decidiu buscar um televisor de 43 polegadas, mas só compraria se o aparelho fosse entregue no mesmo dia. E encontrou, até com frete grátis. O técnico, então, voltou ao trabalho e, menos de três horas depois, recebeu o telefonema do porteiro dizendo que a encomenda já estava no prédio onde mora. Por sorte, a mãe não estava em casa e não viu o presente antes da hora. O desafio, na verdade, foi esconder em casa a enorme caixa da dona Janete até o dia 20. “Há uma forte tendência para que as pessoas queiram que as entregas cheguem cada vez mais rápido. Não tem como fugir”, disse. Ferreira tem razão.

A levar em conta o aumento expressivo de consumidores que foram às compras pelo computador a partir da pandemia, o desafio agora das grandes companhias varejistas é atender esse consumidor mais empoderado, que não quer perder um minuto a mais para receber o pedido. A urgência neste mercado ganhou relevância. Se há bem pouco tempo o cliente se importava mais com o valor do frete, hoje a maior preocupação é com o prazo.

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que somente no ano passado 20,2 milhões novos consumidores foram às compras pela internet. O faturamento do e-commerce no País refletiu, em 2020, o impacto do fechamento, em boa parte do ano, do comércio físico. O segmento registrou receita de R$ 126,3 bilhões e a perspectiva para este ano é de seguir em disparada, com alta de 34% sobre o resultado do ano passado, impulsionada também pela segunda onda, no início de 2021, e que causou fechamento do comércio em vários estados. Segundo Mauricio Salvador, presidente da ABComm, o varejista hoje precisa se adequar às novas exigências do público, principalmente pela grande oferta disponível nas plataformas on-line. “A experiência do consumidor hoje fala mais alto. Tem gente que deixa de comprar se o prazo não se adequar a sua necessidade”, afirmou. “O cliente sempre vai querer receber mais rápido e com custo menor de frete.”

E, para realizar uma entrega rápida, lá na ponta final, é necessário muita ação de inteligência, inclusive artificial, e foco na logística e distribuição. Especialista do setor e fundador da Gouvêa Ecosystem, Marcos Gouvêa de Souza entende que a necessidade de subir a régua de exigência pelos varejistas, para atender o consumidor, deve ser o principal foco de quem atua no e-commerce. “A pandemia acabou precipitando o foco exacerbado na conveniência, na proximidade e na agilidade. E pela própria contingência”, afirmou. Na avaliação dele, confiabilidade, preço e velocidade são os três pilares mais importantes para garantir uma venda pela internet. “O nível de expectativa do consumidor tem crescido porque o mercado tem avançado bem nessa questão de prazo. É quase como um direito adquirido. Na hora que alguém decide comprar, ele quer receber logo”, afirmou.

A corrida pela entrega perfeita está tão acirrada no Brasil que chegou a ponto de dois dos principais players do comércio eletrônico no País, Magalu e Mercado Livre, irem ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar). No mês passado, o órgão concedeu à varejista comandada pela família Trajano o direito de dizer que tem a entrega mais rápida do Brasil. O Mercado Livre irá recorrer da decisão.

Enquanto isso, as empresas investem em melhorar atendimento, garantir rapidez e encontrar formas de que esse custo não caia no colo, nem na fatura, do consumidor. Para mostrar essa disputa entre velozes (e quase furiosos), a DINHEIRO traz as principais estratégias apresentadas pelas gigantes do comércio eletrônico no Brasil.

ALIEXPRESS
Considerado o maior site internacional de compras do mundo, o AliEXpress, do grupo Alibaba, foi lançado em 2010. A partir da segunda quinzena de junho, o prazo de entrega caiu de 15 para sete dias, valendo para encomendas de fabricantes de qualquer parte do mundo. Quando se fala de um produto que vem da China, pode ser considerado um prazo bem razoável. Hoje a empresa opera com cinco voos fretados do país asiático para o Aeroporto de Guarulhos. Ainda neste ano, um sexto voo será implementado. Entre as tecnologias de big data adotadas pela companhia está um sistema que reconhece compras do usuário de vários fornecedores e os reúne no mesmo pacote para envio. A maior parte dos 200 milhões de produtos ofertados no marketplace está disponível no Brasil.

AMAZON
A companhia, que está no Brasil há oito anos, anunciou recentemente o serviço de entrega no mesmo dia para compras efetuadas até 12h do mesmo dia. Nos últimos dois anos, foram inaugurados nove centros de distribuição, que são a base para garantir as entregas no Brasil. A partir do serviço Prime, em 2019, que garante frete grátis para assinantes em até dois dias em 700 cidades, a companhia vem conseguindo ampliar o atendimento no País. Para Ricardo Garrido, “Há cinco anos eram só e-books e livros. O crescimento da logística e de novos itens fez com que a empresa crescesse de forma significativa no Brasil. Só em 2020, a Amazon investiu no mundo US$ 18 bilhões”, disse o diretor de marketplace da Amazon, Ricardo Garrido.

34% é a perspectiva de alta do faturamento do e-commerce no brasil para este ano, contra uma receita de R$ 126,3 bilhões em 2020

AMERICANAS
Nos três primeiros meses de 2021, a Americanas S.A. realizou 15 milhões de pedidos. Para atender à demanda, o grupo inaugurou, no ano passado, cinco centros de distribuição, totalizando 22 CDs em 12 estados. Com isso, foi possível implementar a entrega em até 24 horas em mil cidades. A empresa diz ter investido, na última década, R$ 1,2 bilhão em tecnologia e logística. A integração com as 1,7 mil lojas físicas contribuiu para a redução do prazo. Entregas em até 3 horas totalizaram 2,1 milhões no primeiro trimestre, equivalente a 13,7% do total. “Nossa prioridade para 2021 é o modelo ultra fast delivery, que realiza entregas em poucos minutos. Para isso, adquirimos uma startup de delivery em abril. Pelo aplicativo, os clientes podem receber itens de conveniência”, afirmou Wellington Souza, diretor de logística da Americanas. Até dezembro, a companhia terá 300 veículos leves, incluindo tuk-tuks e bicicletas. A empresa planeja ter 10% das entregas ecoeficientes em 2021.

MAGALU
No fim de junho, a companhia adotou a estratégia de entrega em até uma hora em 75 lojas de dez cidades. Agora, esse número já subiu para 150 lojas e 30 municípios, considerando despachos de até 15 quilos. A proposta é utilizar as unidades físicas como mini centros de distribuição. O mecanismo permite agilidade e baixo custo. “Para funcionar bem, a logística precisa atender o conceito de entrega rápida, o que garante mais vendas e fazer isso com qualidade. Tudo isso precisa ser feito de forma mais eficiente em termos de custo”, disse o diretor de logítica do Magalu, Luís Fernando Kfoury. A companhia termina o ano com 26 CDs, além das 1.300 lojas físicas.

Hoje, 70% das entregas são feitas em até 48 horas. Em 2019, esse número não alcançava 5%. Para pedidos feitos em 24 horas, a marca supera 50% do total. “O consumidor pode escolher entre retirar na loja ou receber em casa. O raio de entrega da loja não passa de 5 quilômetros“, afirmou. Desde o início da pandemia, a companhia adquiriu duas logtechs, que hoje respondem por 80% das entregas de produtos leves. Os principais investimentos da captação de R$ 4 bilhões que a companhia fará estão logística, tecnologia e aquisições estratégias, também no segmento de entregas.

MERCADO LIVRE
Foi em 2019, pouco antes da pandemia, que a companhia conseguiu concluir o planejamento para garantir o nível e a quantidade de entregas que faz atualmente. Na última semana, a empresa bateu o recorde de produtos enviados, sem revelar o número. Foram 208,1 milhões de itens no primeiro trimestre. Desse total, 56% são no Brasil, o que corresponde a 116 milhões e o que dá mais de 1 milhão por dia. Desse número, 90% são entregues em até 2 dias. Hoje, são sete centros de distribuição acima de 50 mil metros quadrados. E até o fim do ano abrirá mais um. Para o vice-presidente de logística do Mercado Livre, Leandro Bassoi, “quando você pensa em atender o Brasil inteiro, é preciso ter um amplo volume. E para isso dar certo é necessário uma combinação de elementos logísticos. E não dá para ter tudo isso em uma loja física. E atender os locais para distribuição são muito importantes.”

Divulgação

“A expectativa do consumidor tem crescido porque o mercado avançou na questão do prazo” Marcos Gouvêa, fundador da Gouvêa Ecosystem.

VIA
Dona das redes Casas Bahia e Ponto Frio, a Via mergulhou no comércio eletrônico depois de seus concorrentes. Em 2019, representava 15% e hoje corresponde a mais de 50%. Para garantir as entregas, a companhia hoje tem 1,5 milhão de quadrados em centros de distribuição e 1,1 milhão nas lojas. “A gente aportou muita tecnologia e investiu cerca de R$ 50 milhões para garantir essas entregas”, disse Fernando Gasparini, diretor de logística da Via. O desafio para a empresa é garantir a quantidade necessária de produtos em estoque nas 1.052 unidades físicas da Via, que atendem a um raio de 10 quilômetros. E é por inteligência artificial que a companhia vem investindo para saber quais produtos que mais vendem. “A gente usa dados macroeconômicos de cada região para saber quais itens que mais saem. Sabendo o que afeta minha venda, eu trabalho o estoque da loja.”

ZÉ DELIVERY
Desenvolvida em 2016, foi a partir da pandemia que a plataforma de entrega de bebidas da Ambev ganhou capilaridade. Em 2020, o número de pedidos superou em quinze vezes o total realizado em 2019, com o registro de 27 milhões de entregas. Somente no primeiro trimestre de 2021, foram 14 milhões de pedidos, mais da metade do que todo o volume do ano passado. Hoje, mais de 90% das entregas do Zé são realizadas em até 35 minutos. E o melhor: a bebida chega gelada. “Esse prazo é possível porque mantemos um modelo de raio de atuação limitada para cada distribuidor, em média de três quilômetros”, afirmou Lucas Montez, diretor geral de produto do Zé Delivery. Hoje são 2 mil distribuidores, que podem ser lojas de conveniências, bares, padarias, ou outros estabelecimentos, em 200 cidades no País.

APRENDIZADO Ex-country manager no Brasil da DHL e atual presidente do conselho da Pathfind, Antonio Wrobleski diz que não há como retroceder nas exigências do consumidor. “O que mais vai ter aderência nos próximos dois anos será vender pela internet e retirar nas lojas perto de casa. Isso vai garantir a entrega mais rápida. Comodidade será a palavra chave”. Quem agradece é a dona Janete.

ENTREGANDO CRÉDITO

Germano Lüders

Não é apenas com entregas ágeis que as varejistas querem atrair clientes. Além de tornar os itens adquiridos disponíveis mais depressa, as empresas querem facilitar a vida financeira da distinta freguesia. A prática de financiar as compras de bens de maior valor, como automóveis e eletrodomésticos, é antiga. Porém, as empresas agora buscam ir além do tradicional crediário. Na segunda-feira (19), a banQi, carteira digital associada à Via, anunciou que passaria a conceder empréstimos. Atualmente a companhia já oferece crédito para seus clientes, mas na forma de crediário. O plano agora é conceder empréstimo pessoal para que seus clientes, muitas vezes desbancarizados, consigam suprir outras necessidades.

A banQi foi adquirida há cerca de dois anos pela controladora da Casas Bahia e Ponto Frio, anteriormente chamada Via Varejo. Segundo a empresa, nesse período cerca de 15 milhões de clientes utilizaram a plataforma, sendo que 11 milhões deles contrataram crediários. Já no momento da aquisição, os analistas de mercado avaliavam que a banQi permitiria à empresa oferecer produtos melhor desenhados para os clientes. Agora, a meta é distribuir produtos financeiros. O Magazine Luiza, principal concorrente da Via, já oferece esses empréstimos por meio da subsidiária Luiza Cred, joint-venture com o Itaú Unibanco.

Segundo a Via, o limite médio já aprovado fica próximo aos R$ 2 mil, mas pode variar de R$ 800 a
R$ 15 mil, com prazos de até 18 meses. Os interessados terão de abrir conta na banQi, que atualmente já tem 2 milhões de contas digitais. A banQi também está mirando os autônomos e microempreendedores. No início deste ano ela adquiriu uma fintech que opera maquininhas de pagamentos e também lançou uma conta para pessoas jurídicas. Além de antecipar recebíveis, a conta permite que os empresários financiem as compras dos clientes.

Segundo os analistas da Levante Ideias de Investimentos, a estratégia é acertada, pois o crédito pessoal não é apenas um produto com taxas de retorno atrativas. “Também é uma forma de a companhia fidelizar ainda mais seus clientes, em sua maioria com baixo poder aquisitivo e pouco acesso ao crédito concedido pelas instituições financeiras tradicionais”, disse a empresa em relatório.