O executivo italiano Nicola Cotugno, presidente da companhia de energia Enel Brasil, dedicou boa parte de sua agenda no primeiro trimestre à Covid-19. Além de monitorar de perto a situação de seus amigos e familiares em Roma, sua terra natal, definiu um complexo plano de ação para garantir a continuidade das operações da companhia no País – em tempos de pandemia. Em poucos dias, colocou 7,5 mil funcionários para trabalhar em casa, integrou em home-office sistemas que antes só funcionavam nos escritórios da empresa e fechou as portas de mais de 530 lojas físicas.

“Mudamos tudo internamente. Aceleramos vários processos de digitalização dentro da companhia para permitir que o trabalho pudesse ser realizado a distância, colocando sempre como prioridade a saúde dos funcionários e clientes”, afirmou Cotugno, que comanda um grupo que mantém negócios de geração e distribuição nos estados de Ceará, Goiás, Rio de Janeiro e São Paulo. “Não tivemos de fazer grandes investimentos, apenas mudar a forma de trabalhar.” Essa mudança se resume na transformação digital. A Enel, que faturou no Brasil US$ 8,6 bilhões no ano passado (R$ 46,4 bilhões na cotação a R$ 5,40), acima dos US$ 7,4 bilhões de 2018, tem conseguido manter seus números em alta, apesar das dificuldades da economia. No primeiro trimestre deste ano, a principal empresa do grupo no País, a Enel Distribuição São Paulo (antiga AES Eletropaulo), contabilizou receita bruta estável de R$ 5,8 bilhões, de acordo com balanço divulgado na quinta-feira 30. Sem sustos nos resultados, a empresa reforçou, principalmente, as estruturas de atendimento nos canais digitais, como call center, SMS e aplicativo. Também lançou recomendações para que os clientes optassem pelo recebimento da fatura por e-mail, evitando a emissão da conta impressa, e pagamento pelos meios digitais. Com isso, o número de adesões ao recebimento da fatura por e-mail multiplicou por três em relação à média dos últimos oito meses, considerando todas as distribuidoras.

CLIENTE PARCEIRO A mudança também atingiu da porta para fora. Para reduzir o número de leituristas circulando nas ruas e evitar o contato dos profissionais com clientes, implementou a autoleitura em Goiás e São Paulo – no mercado paulista são mais de 600 profissionais em regime de revezamento e, no goiano, são 150 leituristas que para clientes rurais. Com o novo sistema, o próprio cliente pode ler o seu medidor e informar o valor real à Enel para o envio da fatura, o que ajudou a resolver a dificuldade de acesso aos pequenos comércios que estão fechados. A opção também estará disponível para os clientes do Ceará e Rio de Janeiro. “Tivemos muitos avanços nesse sentido. Tem sido bom para os clientes e também para a empresa.”

“Aceleramos vários processos de digitalização dentro da companhia para permitir que o trabalho pudesse ser realizado à distância” Nicola Cotugno Presidente da Enel Brasil. (Crédito:Divulgação)

A mudança se reflete em números. Em 2019, houve 80% de participação dos canais automáticos nos atendimentos da empresa. Em abril deste ano, subiu para 89%, mostrando já um forte efeito da nova realidade e das mudanças implementadas no período da pandemia. Os atendimentos pelo App da Enel, que em 2019 representavam 15% das demandas, neste mês representam 38% do total.

A companhia conseguiu aumentar a quantidade de downloads do aplicativo de uma média diária de 5.893, em janeiro, para uma média diária de 17.590 em abril. “Acredito que mesmo com o controle da pandemia e fim do isolamento muitos desses hábitos serão mantidos pelos clientes, algo que nos incentivará a seguir com nosso processo de digitalização”, afirma Cotugno. Segundo ele, a Enel está investindo R$ 23,4 milhões em ações sociais para ajudar a população mais vulnerável, com a distribuição de itens de higiene a comunidades de suas áreas de atuação, apoio a pequenos grupos produtivos para confecção de quase 14 mil máscaras, doação de equipamentos de proteção individual a profissionais de saúde e desenvolvimento de cursos on-line com dicas de economia de energia. “Fizemos uma doação de R$ 3 milhões para produção de testes rápidos da Fiocruz, em parceria com outras empresas do setor elétrico.” A companhia também iniciou uma campanha interna com empregados para incentivar a doação de recursos para produção de testes rápidos. E até os clientes poderão contribuir com doações feitas pelas contas de luz, que serão direcionadas para unidades de saúde e instituições sociais.

Como forma de ajudar clientes durante a pandemia, a empresa vai realizar obras de eficiência energética em 14 hospitais e unidades de saúde, que têm atendido pacientes contaminados pelo novo coronavírus nos Estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Goiás e Ceará. As obras incluem reforma de sistemas de iluminação e ar condicionado das unidades, contribuindo para maior conforto dos profissionais e pacientes e para reduzir os gastos das instituições com energia elétrica. Mudanças muito bem-vindas.

OPERAÇÃO REMOTA Novas tecnologias estão sendo implementadas pela Enel para apriomorar o monitoramento do sistema e garantir mais confiabilidade na distribuição. A empresa colocou 7,5 mil funcionários em home-office. (Crédito:Divulgação)