31/01/2017 - 15:30
O despachante Felipe Mello, de 34 anos, usou os serviços de atendimento virtual do Poupatempo para agendar a emissão da segunda via da carteira de habilitação para vários clientes, nesta terça-feira, 31, em Sorocaba, no interior de São Paulo. O que ele não sabia é que estava sendo atendido por um robô. Desde o início deste ano, o atendente virtual é um smartbot (robô inteligente) desenvolvido pela empresa Nama, uma startup brasileira. A Nama é pioneira no País a criar um sistema próprio de inteligência artificial e o Poupatempo o primeiro serviço a usar o sistema.
O pequeno robô, apelidado de “Poupinha”, não para de trabalhar: nos primeiros 26 dias de testes, atendeu em média 5,3 mil pessoas por dia e trocou mais de 2 milhões de mensagens diretamente no computador, ou pelo Messenger, aplicativo oficial do Facebook.
O robô é capaz de fornecer informações pela internet e marcar dia e hora do atendimento para quem precisa dos serviços em qualquer uma das 72 unidades do Estado de São Paulo. Tanto que já fez 45 mil agendamentos e recebeu quase 27 mil mensagens de agradecimento. Teve quem encerrasse o diálogo com a máquina com um afetivo “Deus lhe pague”, ou “Deus te abençoe”.
Licitação
A Nama foi uma das empresas de tecnologia selecionadas no edital do Pitch Gov, do governo de São Paulo, para buscar soluções inovadoras na prestação de serviços ao cidadão. Se for aprovado nos testes que estão em fase final, o sistema será contratado por meio de licitação pública. Ou seja, até este momento, não houve investimento de dinheiro público no sistema.
No entanto, com a tecnologia desenvolvida, a empresa se credencia a participar da licitação com boa chance de sucesso.
De acordo com o superintendente de Novos Projetos do Poupatempo, Ilídio Machado, o “Poupinha” foi criado para que as pessoas poupem seu tempo e agendem os atendimentos sem precisar ir aos postos. Essa visita desnecessária é uma das principais causas de filas e aumento na demanda pelos serviços dos atendentes não virtuais. Os funcionários das unidades ficariam com mais tempo para acelerar outros serviços que dependem da intervenção humana.
“Mesmo com alternativas de agendar pelo portal, pelo aplicativo ‘SP Serviços’ ou pelo disque Poupatempo, metade dos usuários ainda vai às unidades diretamente, correndo o risco de perder a viagem ou ter de esperar mais tempo que o necessário”, disse.
O robozinho conversa com centenas de usuários simultaneamente, e todos os dados ficam registrados para análise. Quanto mais é usada, mais conhecimento a máquina acumula e melhor interage com os humanos, aperfeiçoando as respostas.
Desafios
No período de testes, por exemplo, o “Poupinha” viu à sua frente alguns desafios, como interpretar a mensagem de alguém que se identificou como Natal. O robô entendeu como uma mensagem de “Feliz Natal”.
Já um cidadão que pediu agendamento para o Rio de Janeiro recebeu como resposta que não havia data disponível em janeiro – a programação da máquina é apenas para o Estado de São Paulo.
De acordo com o CEO da Nama, Rodrigo Scotti, uma das vantagens do atendente virtual é sua enorme capacidade de estabelecer conversa natural para se relacionar com o cidadão 24 horas por dia.
Segundo ele, os softwares de respostas automáticas baseados em inteligência artificial já são usados por várias empresas na comunicação com clientes e agora começam a ser usados também no serviço público, área com grande potencial de crescimento.
