A Black Friday é um dos eventos mais esperados do varejo, tanto pelas empresas como pelos clientes. O que ninguém poderia imaginar era a sua importância para o ano de 2020, sobretudo para os pequenos negócios. Em alguns casos, a depender do resultado, será o momento de escolher seguir em frente ou de fechar as portas em definitivo.

Nessa conjuntura, o mais necessário a esses empreendedores é estar preparado para atender a demanda. Mesmo que a pandemia causada pelo novo coronavírus tenha impactado a economia, a expectativa segue alta. Segundo o Google, a Black Friday de 2020 será gigante.

Para ganhar ainda mais vantagens nesse cenário positivo, é fundamental conhecer a fundo o perfil dos consumidores. Talvez por esse motivo, companhias de menor porte, que já aproveitam os benefícios do CRM (Customer Relationship Management, sistema de gestão de relacionamento com o cliente), sejam aquelas com maior habilidade para sobreviver em meio a um contexto tão adverso.

O CRM pode e deve ser para todos

Até hoje, no mercado, existem pessoas que percebem o CRM como uma plataforma acessível apenas para grandes empresas. Esse conceito, de uma vez por todas, e para o bem da cadeia produtiva, deve ser refutado. Isso porque, com o avanço da tecnologia, se tornou menos custoso investir em um software desse tipo.

Hoje, os pequenos empreendedores têm a vantagem de implantar um sistema de CRM completo, sem o risco de comprometer os orçamentos. Caso o ramo deles seja o e-commerce, o custo-benefício no decorrer da Black Friday será ainda maior. Isso porque a ferramenta pode indicar, por exemplo, quais clientes colocaram os produtos no carrinho e, por alguma razão, desistiram da compra no último instante ou responder de forma ágil a dúvidas sobre produtos e efetivamente converter um lead em um cliente.

Nessas circunstâncias, eles podem elaborar um e-mail marketing, e disparar uma mensagem específica para esse público-alvo. A taxa de recuperação, em média, gira em torno de 10%. Pode parecer pouco, mas em períodos de recessão, esses números fazem total diferença para se manter as contas em dia.

É crucial atender as demandas da Black Friday

O pequeno negócio que deseja ter sucesso na Black Friday necessita promover o melhor atendimento ao cliente. Antes, durante, e especialmente, após a compra. Quem aponta isso, além da área de marketing, é a psicologia. Conhecida pelo nome de regra do pico-fim, essa teoria, criada por Daniel Kahneman, vencedor do Prêmio Nobel, afirma algo que deveria ser considerado por toda empresa.

De acordo com o psicólogo, as pessoas recordam suas lembranças, negativas ou positivas, baseadas no auge e no momento final. Por isso, nada vai adiantar ter as melhores ofertas e produtos se, por acaso, a entrega for cancelada devido a alguma falta no estoque, ou se não conseguiu responder alguma dúvida de um potencial cliente sobre um produto. Só resta, portanto, a esses empreendedores, aperfeiçoar toda a operação. O que se torna muito mais simples com a utilização de um CRM.

As pequenas empresas lidam com tantos relacionamentos e um CRM pode ajudá-las a gerenciar tudo. Além de ajudar uma empresa a organizar seu funil de vendas, também pode ser usado para manter o relacionamento com os fabricantes no caminho certo.

Por outro lado, se isso não ocorrer, o prejuízo pode ser enorme. Sem dúvida, isso é tudo o que os pequenos negócios desejam evitar. Como eles bem sabem, proporcionar uma experiência de compra negativa, em algumas situações, denota perder o consumidor para sempre.

Informação – a maior aliada dos pequenos negócios durante a Black Friday

Se existem obstáculos para os pequenos negócios, também sobram oportunidades. Afinal, os consumidores estão ansiosos pelas ofertas da Black Friday. Ao menos é o que aponta a pesquisa executada pelo Instituto IPSOS. O estudo revela que 58% dos brasileiros planejam comprar algum item no próximo dia 27 de novembro, a data marcada para o segundo maior evento do varejo, atrás apenas do Natal.

É o momento que as empresas com CRM, em especial as menores, aguardavam para aproveitar toda a capacidade de entrega e gerenciamento de dados dessa ferramenta. Isso mostra quanto a informação é o principal benefício do customer relationship management para apoiar os pequenos negócios, principalmente nas últimas semanas do ano. Ao terem a percepção completa do que podem ofertar, e, sobretudo, a quem devem servir, esses empreendedores conseguem administrar melhor o fluxo de caixa e os custos.

Mesmo com tantos desafios, é importante manter o otimismo. Se esses empreendedores ultrapassarem as barreiras citadas, inerentes ao mercado, há grandes possibilidades de a Black Friday ser um sucesso para eles também.

*  Jacqueline Phillips é diretora de marketing global da amoCRM e autora de Delivered, guia de vendas por mensageiro para pequenas empresas.