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Conversamos com o primeiro diretor do WhatsApp no Brasil – saiba o que vai mudar (e o que não) no aplicativo

De aplicativo de mensagens para ferramenta de vendas, plataforma encontra, enfim, uma fonte de receita com o varejo.

Crédito: GLADSTONE CAMPOS/RealPhotos

PRIMEIRO DIRETOR Guilherme Horn é o primeiro a assumir o cargo de diretor do WhatsApp no Brasil, em um momento de crescimento na relevância do app no varejo. (Crédito: GLADSTONE CAMPOS/RealPhotos )

Querido dos brasileiros, o aplicativo de mensagens da Meta ganhou apelido (Zap), é usado para as mais diferentes finalidades e se fica fora do ar cria uma situação de instabilidade no País. O WhatsApp tem no Brasil um de seus principais mercados, com 99% dos smartphones com o app instalado, de acordo com levantamento da Mobile Time/Opinion Box. Sendo tão onipresente, foi captado para o varejo e passou a ser utilizado como ferramenta de venda. Operando em uma nova dinâmica, a Meta passou a investir na solução, finalmente rentabilizando o aplicativo, comprado em 2014. Sem cobrar pelas mensagens trocadas pelas pessoas, o caminho foi cobrar de empresas. Com isso surgiu o WhatsApp Business API e na mesma linha o Business Premium. Depois de cultivar uma base de usuários que soma mais de 2 bilhões de pessoas em todo o mundo, chegou a vez de o WhatsApp oficialmente virar vitrine.

Para guiar esse caminho da empresa no Brasil, está Guilherme Horn. Com experiência no mercado financeiro, o executivo foi contratado como diretor do WhatsApp no Brasil em março, sendo o primeiro a ocupar o cargo. Horn inicia na empresa com dois grandes desafios: as eleições – com o marketing político tendo percebido antes o poder da rede de mensagens – e a crescente e promissora relevância do aplicativo no varejo. Acelerando a digitalização do setor, a pandemia foi importante para impulsionar o uso do aplicativo para vendas e agora o WhatsApp corre para trazer novas soluções que garantam o bom desenvolvimento da relação criada. “Acredito que a gente tem um papel muito relevante na economia do País”, disse Horn.

54% das vendas em marcas mais maduras são influenciadas pelo WhatsApp

O uso do WhatsApp para venda está associado a mudanças do varejo, caminhando para uma jornada cada vez mais digital, ao mesmo tempo que permite a continuidade de seus alicerces: a conversa e a criação de relacionamento. Ele permite a conexão com um vendedor ou empresa de forma simples enquanto a sua base de usuários garante para as empresas um canal único e massivo, mas ao mesmo tempo personalizável de comunicação.

Na visão do sócio-diretor da Dito (empresa de tecnologia da área B2B), Pedro Ivo, isso também favorece que o caminho da venda seja ativo por parte das empresas, que em um mundo virtual não podem mais esperar que os clientes encontrem sua loja baseada na boa localização em que está instalada. “O varejo percebeu que precisa ir atrás do cliente e o WhatsApp é um ótimo canal para fazer isso, desde que seja usado com contatos relevantes”, disse.

Como resultado, uma pesquisa da Mobile Time/Opinion Box mostra que 64% dos brasileiros já fizeram compras pelo WhatsApp, e que 78% o utilizam para se comunicar com marcas e empresas. Já um levantamento da Dito mostra que o aplicativo influencia 54% das vendas em marcas mais maduras.

MANDA UM ZAP Aplicativo é utilizado por 64% dos brasileiros para fazer compras.

De olho nesse movimento, o WhatsApp tem avançado nas soluções que oferece para o varejo, monetizando com isso a sua operação. Em 2018, lançou o Business API, que permite maior controle e mensuração de desempenho. A opção é paga com cobranças por conversas – e a promessa é por mais novidades no próximo ano. Já em maio deste ano, a Meta anunciou a versão em nuvem da funcionalidade e o desenvolvimento do Business Premium, que também deve ser pago e oferece algumas vantagens quando comparada com a vesão existente gratuita, como acesso simultâneo por mais aparelhos e links personalizáveis.

Integrando com as outras redes sociais e atuando na base de receita da Meta, o WhatsApp foi inserido nos anúncios. O redirecionamento para a conta comercial tem garantido altas taxas de conversão, de acordo com Horn. Mas com o varejo evoluindo mais rapidamente que as soluções apresentadas, a cobrança por melhorias é constante. “Hoje existe uma solução que resolve, mas não é a melhor. A gente sabe disso”, disse Horn. Para o impasse, o executivo garante que diversas novidades estão sendo desenvolvidas e que elas têm como desafio serem implementadas garantindo a estabilidade da plataforma.

Na lista de alertas que se apresentam, soma-se o perigo de transformar-se no novo e-mail. Com muito marketing , o risco é que o canal vire uma rede de spam, afastando as pessoas. Para combater esse cenário, Guilherme Horn acredita que o mercado se ajustará sozinho, entendendo que se não há resposta do cliente para a comunicação ela deixará de ser feita e que o cuidado com a relevância do app passa por todos os envolvidos em sua utilização. “Todo o valor dele está na relevância”, disse Horn. A empresa não revela o faturamento com o app, uma ausência de transparência que não ajuda na jornada, mas não interfere (ainda) no resultado do varejo com suas soluções.