O s últimos anos têm sido desafiadores para as empresas de adquirência. Em 2015, três companhias dominavam mais de 98% do mercado: Cielo e Rede eram as majoritárias. Hoje, são 20 adquirentes e cerca de 200 subadquirentes, que são as empresas que processam transações para as primeiras. “No passado recente, havia barreiras quantitativas e qualitativas à entrada de novos participantes no mercado. Com a transformação digital, elas foram perdendo o protagonismo”, disse o presidente da Cielo, Paulo Caffarelli. “Atualmente, a competição é acirrada no preço, no produto, no marketing e na tecnologia. Por isso, o ponto mais importante hoje é a experiência do cliente”, disse Caffarelli. E essa depende, claro, de gente. O foco nas pessoas e nas soluções que elas oferecem para os indivíduos do outro lado do balcão garantiram à Cielo o destaque na categoria Recursos Humanos nesta edição do anuário AS MELHORES DA DINHEIRO.

No comando da Cielo desde o fim de 2018, Caffarelli reinventou a companhia para fazer frente à digitalização do mundo financeiro. E essa preparação foi testada ao limite com os desafios impostos pela pandemia. Sem aviso prévio, as pessoas tiveram de ficar em casa. Isso fez com que as transações on-line crescessem exponencialmente. Foi um desafio para o varejo, que teve de se reinventar, para as empresas de logística, cuja demanda explodiu, e para as processadoras de pagamento. “Em todo o Brasil, o incremento no número de usuários de e-commerce foi de 6 milhões de pessoas”, disse Caffarelli. Para se ter uma comparação, o principal evento do comércio eletrônico é a Black Friday, cujo movimento costuma ser superior ao do Natal. Em 2019, a Black Friday, que foi a maior da história, envolveu 600 mil clientes. “De uma hora para outra, sem aviso prévio, tivemos de processar o equivalente a dez Black Fridays”, disse Caffarelli.

Para fazer frente à demanda aumentada, a empresa recorreu a produtos que eram pouco demandados, como o Superlink. Com esse recurso, o vendedor é dispensado de levar a maquininha ao comprador. Em vez disso, envia um link de pagamentos por e-mail, em que o comprador informa seu dados e liquida a fatura, sem a necessidade de contato nem de movimentação. ”A demanda por esse produto cresceu 800%”, afirmou Caffarelli. Colocar para funcionar iniciativas como essa exigiu não só engajamento dos 3.394 funcionários da Cielo, como também mudanças na maneira de fazer as coisas. Atualmente, 98% da força de trabalho está em home office. Para fazer isso sem colocar em risco a forte cultura empresarial da companhia, a saída foi dar autonomia às equipes. “Um dos nossos pilares é que o cliente manda. Então, nada mais natural do que fazer o mesmo movimento com os nossos colaboradores”, disse a superintendente de Gente, Gestão e Performance da Cielo, Angélica Peres Campos. A companhia apostou no trabalho coletivo de times multidisciplinares. As metas estabelecidas pela diretoria executiva são repassadas aos gerentes e às equipes, tudo por meio digital. “O foco é confiança e colaboração”, disse ela.

Além do foco na comunicação digital, a empresa investiu no bem-estar dos colaboradores. Trabalhar em casa não é para todos, por isso as mudanças incluíram um trabalho de apoio psicológico, sem esquecer a ergonomia. “Os colaboradores puderam vir à empresa em horários determinados e levar suas próprias cadeiras para casa, de modo a aumentar o conforto no trabalho”, disse o diretor executivo de Gente, Gestão e Performance da Cielo, Fernando Pinto Lima.