Finanças

Canto da sereia desafina

Reclamações contra bancos digitais crescem quase 60% em 2019. Mas o aumento de clientes também é forte

Canto da sereia desafina

Os novos bancos digitais chegaram ao mercado com uma proposta sedutora. Eles oferecem custo baixo e comodidade, já que, para abrir uma conta, o cliente não precisa enfrentar filas nem correr o risco de ser travado na porta giratória. É possível resolver tudo pelo celular. Essa promessa de comodidade surtiu efeito. No Banco Inter, foram quase 500 mil contas digitais abertas de janeiro a março deste ano, o que o levou a alcançar a marca de 2 milhões de clientes. Em março de 2018, eram 535 mil. No Agibank, a base aumentou mais de 100%, de 458 mil para 1 milhão de correntistas, entre 2017 e 2018.

No Original, o aumento foi um pouco mais modesto, de 32,4%, passando de 542 mil clientes, em 2017, para 718 mil, em 2018. O Nubank possui a maior base de correntistas, que soma cerca de 8,5 milhões, mas não informa o ritmo de crescimento.
Esse aluvião de clientes tem feito as reclamações crescerem de maneira acelerada. De janeiro a abril deste ano, as queixas de clientes insatisfeitos subiram 58,7%, na comparação com o mesmo período de 2018. Foram 235 reclamações neste ano, ante 148 no ano passado, segundo o Procon. Constam do levantamento, os bancos que tiveram mais de 10 queixas registradas nos quatro primeiros meses deste ano.

cartões Segundo Fernando Capez, diretor executivo do Procon, o maior número de reclamações vem por compras realizadas nos cartões de crédito que não são reconhecidas pelos clientes. “Reconhecer e corrigir as falhas prontamente ainda é um desafio para o setor”, afirma Capez. Alguns deles, como o Original e o Agibank, recorrem a soluções analógicas para lidar com os clientes insatisfeitos. Eles têm pontos de atendimento em que o correntista pode ser atendido pessoalmente por um funcionário.

Procurados, os bancos digitais se preocuparam mais em propagandear seus produtos e serviços do que em explicar as reclamações dos insatisfeitos. “Facilitamos o contato e o relacionamento com um perfil de público que prioriza o atendimento presencial, olho no olho”, diz Glauber Correa, Chief Business Officer do Agibank. Esse também é o argumento do Original. “Além das agências de atendimento do Original, outro diferencial nosso é que, no mesmo lugar em que o cliente contrata o serviço, seja na agência ou pelo celular, ele também pode cancelar sua conta”, afirma Edílson Jardim, diretor comercial do banco.

Vitor Olivier, sócio do Nubank, afirma que, tendo em vista a quantidade de correntistas, o número relativamente baixo de reclamações é um indicador de que o banco tem feito um bom trabalho. “O Nubank sempre deu muito valor em estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Até porque boa parte do nosso crescimento se deve ao boca a boca”, diz ele. Já o Banco Inter, onde as reclamações mais cresceram em termos relativos, informou em um comunicado que possui um chatbot para resolver dúvidas simples pela internet e aumentou a capacidade telefônica para comportar o crescimento de clientes.