Black Friday: conheça as campeãs de reclamação do Procon-SP em 2020

O Procon-SP publicou, no fim de 2020, uma lista com as principais reclamações de consumidores referente às compras da Black Friday e as empresas mais reclamadas no órgão.

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Em números absolutos, as 5 varejistas que mais tiveram reclamações foram: 

• B2W: antiga dona das marcas Americanas.com, Shoptime, Submarino e Sou Barato e que atualmente reuniu todas as operações e se chama Americanas S.A. Ela teve 74 reclamações; 
• Via Varejo: proprietária das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br teve 54 queixas registradas pelo órgão;
• Alpargatas: a dona das marcas havaianas, Osklen e Dupe teve 47 reclamações;
• A Kabum Comércio Eletrônico, atualmente controlada pela Magalu, terminou o período com 38;
• Magazine Luiza teve 35
• Mercado Livre com 22

O Procon-SP também revelou quais foram as principais queixas dos consumidores. Confira: 

Maquiagem de preço (139)

Quando a empresa aumenta o preço de um produto antes de baixá-lo para a Black Friday. Quanto a isso, existem alguns sites que comparam os preços para que você não caia nessa cilada. 

Pedido cancelado após a compra (109)

Mudança de preço ao finalizar a compra (107)

Produto ou serviço indisponível (101)

Não entrega ou atraso (89)

Foram mais de 940 atendimentos registrados até o dia 30 de novembro, sendo 630 reclamações e 310 consultas. O Procon-SP teve um atendimento diferenciado em seu site durante os dias de ofertas do ano passado. Em 2021, ainda não há nenhuma definição das medidas que o órgão vai tomar.  

Posicionamentos

Procurada pela reportagem, a Via Varejo se pronunciou sobre os números dizendo que as queixas se tratavam de reclamações pontuais e que sempre mantém atendimento ininterrupto com os clientes durante essa época do ano.

Já a Alpargatas explicou que nesse período em 2020 efetuou “ajustes operacionais que não permitiram que a entrega dos pedidos fosse realizada na velocidade que a empresa gostaria” e que para esse ano tudo ja esta resolvido. 

O Mercado Livre afirmou que, para agilizar a resposta das demandas do Procon “ampliou em mais de 30% o time de especialistas treinados e focados no atendimento ao órgão”.

Já a B2W, que atualmente responde como Americanas S.A, disse que suas práticas estão alinhadas com as boas práticas do Procon-SP, Instituto de Desenvolvimento do varejo (IDV) e do Reclame Aqui.

A Magalu não respondeu aos questionamentos da reportagem até o fechamento desta.           

Leia as notas na integra:

Via Varejo

A Via, empresa responsável pelas marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com, informa que em 2020 antecipou o início da Black Friday e as demandas avaliadas no Procon trataram-se, em sua maioria, de casos pontuais que já estavam em tratativa. A companhia reforça que, para a data promocional, sempre mantêm atendimento ininterrupto aos clientes via telefone, whatsapp e redes sociais. A companhia reforça seu objetivo e preocupação em oferecer o melhor atendimento e a melhor experiência de compra ao cliente.

Nota Alpargatas
A Alpargatas informa que, no ano passado, realizou a internalização do e-commerce de sua marca. Naquele momento, foi necessário realizar ajustes operacionais que não permitiram que a entrega dos pedidos fosse realizada na velocidade que a empresa gostaria. Diante disso, ampliou temporariamente o prazo de entregas e realizou uma força tarefa para que tudo fosse resolvido e normalizado o mais breve possível. Foi uma situação pontual e atípica, que já se encontra totalmente resolvida.

Nota Mercado Livre

O Mercado Livre informa que, antes e durante a Black Friday, implementa uma nova estrutura de atendimento, que inclui mais de um 1/3 de todos os colaboradores que atuam no atendimento a clientes no Brasil. Ao todo, são cerca de 1 mil profissionais exclusivamente dedicados para solucionar dúvidas e eventuais reclamações dos usuários. Devido à alta demanda do período, essas equipes se revezam para atuar em regime de plantão e oferecer a melhor experiência possível aos usuários. Para apoiar o trabalho realizado pelo Procon, o Mercado Livre ampliou em mais de 30% o time de especialistas treinados e focados no atendimento ao órgão. Com isso, a empresa espera responder e solucionar com rapidez as demandas dos consumidores geradas através do órgão. Além de trabalhar para reduzir o tempo médio de resposta, a plataforma foca seu trabalho de atendimento no índice de resolutividade, por meio do qual atua para sanar 100% das demandas dos seus usuários.

Nota Americanas S.A (Atualizada no dia 08/11)

A Americanas S.A. fará este ano sua primeira Black Friday como uma só companhia – resultado da combinação operacional de Lojas Americanas e B2W Digital. Com objetivo de entregar uma experiência de consumo em múltiplos canais (omnichannel) cada dia mais fluida e surpreendente, a nova companhia chega à Black Friday 2021 unindo robustas plataformas, entre elas a física – com mais de 3.400 lojas e franquias em todo o país –, a digital, que atende a 100% dos CEPs brasileiros, a plataforma de inovação, logística e a fintech.

Para continuar atendendo ao consumidor com prazos de entrega cada vez mais curtos no e-commerce e com a garantia de um ambiente seguro nas lojas durante o evento, a Americanas S.A. oferecerá serviço de atendimento ao cliente por 24 horas durante o período. Além disso, para levar mais transparência aos clientes e sociedades como um todo, a companhia participou da criação do guia de boas práticas para a Black Friday, com o Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV) e o Procon-SP. 

A Americanas S.A. também acelerou o processo de digitalização das operações, incluindo seus canais de relacionamento ao longo do último ano. Foram implementadas diferentes soluções digitais, entre elas o chatbot no buscador do Google para ampliar os pontos de contato com o cliente; a criação de um canal de relacionamento exclusivo para clientes com deficiência auditiva; e a interação por chats de redes sociais – iniciativas que contribuíram para um atendimento até 40% mais rápido e eficiente, em comparação ao ano anterior. A companhia ainda investiu em gente, ampliando em mais de 30% o time do SAC da plataforma digital nos últimos 5 anos, e está reforçando o combate às fraudes e anúncios falsos envolvendo suas marcas por meio de um Guia de Segurança com dicas e canais para denúncia.

O investimento da Americanas S.A. em novas tecnologias e certificações são comprovados com importantes reconhecimentos, como o Selo RA1000, que destaca empresas com excelentes índices de atendimento no canal ReclameAQUI, e a conquista, desde 2018, do prêmio Black Friday de Verdade, que reconhece as melhores empresas e as melhores práticas na Black Friday do Brasil a partir da votação popular.”