Vivemos na “Era Digital”, mas as regras e o ritmo do jogo, mais do que nunca, são ditados pelas relações humanas. Nesse sentido, é essencial as empresas não somente preservarem, mas potencializarem as pessoas do seu quadro, bem como as que trabalham em negócios parceiros e, sobretudo, os clientes, razão de ser de qualquer organização. O texto anterior desta coluna propôs importante reflexão sobre ideias mortas que precisam ser sepultadas pelos líderes. Desta vez, meu objetivo é fazer uma provocação sobre conceitos que pereceram, mas, ainda colocados em prática, matam a gestão de pessoas, parceiros e clientes.

Acertar a mão na concepção da estratégia do modelo de negócios e ter um bom produto ou serviço é fundamental, mas são as pessoas que pensam e geram inovação, conduzem a execução de projetos, proporcionam experiências e entregam resultados. Não à toa o Departamento de Recursos Humanos (RH) desempenha papel crucial no sucesso das organizações. Porém, pensamentos totalmente superados e comportamentos culturais remanescentes de épocas ultrapassadas podem constituir graves obstáculos aos negócios. Conheça algumas dessas ideias:

1. A) “O empregador é a empresa, o chefe, o patrão”

Tal forma de pensar acaba nos levando a terminologias como “empregado” e “funcionário” para se referir a quem trabalha na empresa. Consequentemente, os líderes passam a fazer “gestão por cargos”. No entanto, todos ganhariam se reconhecessem nos clientes o verdadeiro empregador. Isso facilitaria a tão sonhada prática da meritocracia, impossível de implantar porque insistimos em tratar todos de forma igual. Melhor seria tratar pessoas diferentes de formas diferentes. Os jovens talentos não toleram receber o mesmo tratamento de todos, sem o respeito requerido à sua individualidade. No futuro, os clientes terão voz crescente na promoção e remuneração de pessoas.

1. B) “Plano de carreira é responsabilidade da empresa”

Primeiramente, algumas carreiras tradicionais já nem existem mais e outras tantas estão fadadas a desaparecer. Além disso, o “plano de carreira” foi adequado a uma Era em que o mundo corporativo se movia lentamente, quando as pessoas almejavam passar toda sua vida profissional dentro da mesma empresa. Nesse período, era comum ouvir: “trabalhe cada vez mais e um dia você chegará lá”. Isso funcionaria se o “lá” estivesse no mesmo lugar que se imaginava. Não é mais o caso. Os jovens estão rejeitando esse discurso porque esse “lá” certamente não estará no mesmo lugar. Melhor pensar que a responsabilidade pela carreira profissional – se é que ainda podemos chamá-la assim – não pode mais ser delegada à empresa. Trata-se de tarefa pessoal e intransferível de cada profissional.

1. C) Patrimônio humano é sinônimo de quadro de funcionários da empresa

Essa crença está na raiz da “miopia” do RH, que fica bastante restrito em sua atuação quando limitado ao papel tradicional de recrutamento, seleção e treinamento dos funcionários da empresa. Vale mais pensar que o patrimônio humano também está do lado de fora, na relação da empresa com distribuidores, fornecedores, parceiros e comunidades.

1. D) Profissional competente é o expert

A “Era dos Especialistas” está chegando ao fim. Melhor pensar que o profissional de sucesso, desejado pelo mercado, será multicompetente.

E se as relações humanas sofrem com equívocos conceituais da porta para dentro da empresa, imagine as falhas que acontecem externamente, com parceiros de negócios e, especialmente, com clientes. Em algum momento, todos já vimos os conceitos que listarei abaixo. Algumas dessas “ideias mortas” assombram as empresas muito mais do que você pensa. Confira:

1) Cliente é responsabilidade das Áreas de Vendas, Comercial e de Marketing

É inacreditável ainda ouvir esse pensamento. Que tal considerar o cliente como responsabilidade de todos, do porteiro ao presidente? Esse questionamento está no cerne do conceito de Clientividade, metodologia que criei para ajudar empresas a colocarem o cliente no centro de sua estratégia e operação em todas as áreas, visando conquistá-los e fidelizá-los, de forma constante e rentável. As organizações perdem clientes não apenas por deficiência do pessoal do Departamento Comercial, mas, também, pela falta de preparo das outras áreas que não lidam diretamente com eles.

2) Clientes compram produtos e serviços

Um “clássico” às avessas. Melhor pensar que clientes compram sonhos e não apenas produtos e serviços. Um curso não vale pelo diploma, mas, sim, ao realizar o sonho do saber ou de maior empregabilidade. Já um terreno pode ser o início da realização do sonho da casa própria. E, provavelmente, um produto cosmético está atrelado ao sonho da beleza ou da eterna juventude.

3) “Conheço os clientes com a palma da minha mão”

Está mais do que na hora de começar a assumir que ninguém conhece o cliente no nível de profundidade necessário, devido ao fato de o cliente ser um alvo móvel. O CPF pode ser o mesmo, mas o restante está sempre mudando, incluindo expectativas, sonhos e desejos.

4) Quanto maior a base de clientes melhor

Nem sempre é assim. Esse volume, por si só, pode passar do ponto e queimar a rentabilidade, se a empresa colocar para dentro clientes com custo transacional alto ou inadimplentes. Adicionalmente, há risco de perder os melhores clientes exatamente por dedicar tempo maior aos problemáticos.

5) Canais de distribuição e pontos de venda

E se compreendêssemos a importância de as empresas oferecerem pontos de compra ao invés de pontos de venda. Faz mais sentido para uma empresa, de fato, voltada aos clientes. Da mesma forma, em vez de chamar distribuidores e revendedores de “canais”, convém tratá-los como parceiros.

6) É possível aumentar o lucro espremendo fornecedores

Nem vale perder tempo comentando essa prática, que, infelizmente, ainda predomina.

Obviamente, ambas as listas não se encerram aqui. Fique sempre atento a certos pensamentos, crenças e “verdades” que podem ter sido úteis no passado, mas já não funcionam mais. São “ideias mortas” que precisam ser enterradas. Não podemos deixar tais conceitos continuarem a guiar nossas decisões e nossas empresas em pleno século XXI. Afinal, é preciso se transformar para ser um agente da transformação que sua empresa necessita!

César Souza é o fundador e presidente do Grupo Empreenda, consultor e palestrante em Estratégia Empresarial, Desenvolvimento de Líderes e na estruturação de Innovation Hubs. Autor de “Seja o Líder que o Momento Exige”