14/08/2020 - 10:30
A comunicação é atividade essencial no dia a dia da Atento. Seja por intermédio do ser humano ou por meio da Inteligência Artificial, a multinacional de origem espanhola e líder brasileira no setor de atendimento ao cliente (contact center) trabalha para promover o contato dos seus mais de 100 clientes no Brasil – 400 no total, em 13 países – com os consumidores finais. Desde o início da pandemia, em março, a companhia precisou de muita conversa para definir o esquema de trabalho de seus cerca de 72 mil funcionários pelo País (150 mil no mundo), para reduzir os índices de contaminação no quadro funcional.
A preocupação com a evolução da Covid-19 por aqui tem fundamento. Em 2019, a operação brasileira respondeu por quase 50% (US$ 827 milhões) da receita global (US$ 1,7 bilhão) da companhia. Neste ano, as projeções não são das melhores. Com as atividades impactadas, houve recuo de quase 36% no segundo trimestre, na comparação com o mesmo período do ano passado, de US$ 210,4 milhões para US$ 135,2 milhões no País. Apesar dos contratempos, a Atento quer dar sequência aos negócios e ampliar o portfólio de serviços, como afirmou à DINHEIRO o presidente Dimitrius Oliveira.
Após pausa na análise de mercado em decorrência da pandemia, a empresa retoma seus investimentos em aquisições estratégicas. O objetivo não é só ampliar os avanços em automação e tecnologia, como a possibilidade de uso de realidade aumentada nos atendimentos, por exemplo, mas também reforçar parcerias que possam agregar valor à cadeia inteira de relacionamento com o cliente, nos diversos nichos de vendas, de uso, de cobrança e de reversão. “Este é o ciclo normal do curso de vida de um cliente dentro da maior parte das organizações”, afirmou Oliveira.
Ele evitou dar pistas sobre as potenciais organizações que estão na sua mira e reconheceu que muitas podem enfrentar problemas de liquidez em decorrência da crise econômica provocada pelo coronavírus. “Existe a oportunidade de nos tornarmos sócios estratégicos em algum negócio e, eventualmente, fazer 100% da aquisição. Temos uma disponibilidade de dinheiro dos fundos de investimentos de fora (não revelou os nomes), com dólar a R$ 5, que nos torna parceiro estratégico para aquelas que querem se alavancar”, disse.
Ao mesmo tempo em que busca expandir a atuação, a Atento registra queda no número de colaboradores (de 75 mil em março para 72 mil atualmente), ao ter decidido não repor, em abril e maio, as vagas abertas por um turnover mensal médio de 3,5% a 5%. Outra estratégia adotada para evitar demissões foi a transferência de colaboradores entre operações de clientes. “Tivemos taxas de transferências de 80% no período, bem superior à média histórica de 50%”, disse Oliveira. “Voltamos a repor o turnover em junho e julho (entre 3 mil e 4 mil funcionários foram contratados), porque os volumes começaram a ficar estáveis. Menores, mas estáveis”. No ano passado, a organização realizou mais de 2 bilhões de contatos.
O impacto da Covid-19 nos resultados do segundo trimestre teve reflexo nos números registrados no semestre. A Atento apresentou retração global de 28%, de US$ 428,7 milhões para US$ 307,3 milhões, em comparação com os primeiros seis meses do ano passado. “A gente esperava um recuo até em função da situação econômica, de os clientes buscarem caminhos alternativos e por termos decidido descontinuar alguns negócios (como a Telefônica, por exemplo). Mas sofremos um impacto um pouco maior do que imaginávamos. Até porque atendemos a determinados setores que foram muito afetados, como o da aviação”, afirmou o executivo. “A gente estimava um crescimento do negócio como um todo em relação a 2019, o que não será possível (a Atento não pode divulgar números antecipadamente, por se tratar de uma empresa de capital aberto). Agora, ainda temos uma situação desafiadora do ponto de vista de recuperação de volume no terceiro e quarto trimestres.”
CUIDADOS A empresa investiu R$ 30 milhões para montar a operação home office e adequar as 34 unidades pelo Brasil – concentrados em sete estados: Bahia, Ceará, Goiás, Minas Gerais, São Paulo, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro – às normas impostas pelas autoridades. Além de ceder mais de 30 mil computadores e oferecer outros benefícios para que os funcionários continuassem a desempenhar as atividades em suas casas (cerca de 37 mil continuam em trabalho remoto e ao menos 20 mil serão mantidos no sistema após a pandemia), a Atento adotou uma série de cuidados para preservar a integridade dos colaboradores que seguem nas instalações.
O aumento do espaçamento entre as baias, a distribuição de máscaras e de álcool em gel, a aferição da temperatura foram algumas das iniciativas. As medidas, porém, não evitaram a contaminação e até a morte de colaboradores pela Covid-19. O número de casos é mantido em sigilo. Segundo o presidente, as estruturas da Atento passaram por mais de 130 fiscalizações nos últimos três meses e meio. Depois de apresentar crescimento de 5,6% em 2019, com faturamento de R$ 54,1 bilhões, o setor de contact center projetava, até o início do primeiro trimestre deste ano, alta de 4,5% para 2020, com receita de R$ 56,6 bilhões. Com o advento da Covid-19, no entanto, o segmento deve registrar queda de até 22% este ano, ou R$ 42,2 bilhões, segundo levantamento da E-Consulting.
O número de funcionários também deve continuar em queda nos próximos anos, “porque a pandemia acelerou a migração de boa parte das atividades para o mundo digital, em que você tem outros atores fazendo atendimento, como Inteligência Artificial, plataformas transacionais, robôs e autosserviços”, afirmou Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting. O setor fechou 2019 com 1,25 milhão de pessoas, contra 1,35 milhão de 2018. Neste ano, deve encerrar com 988 mil. “A perspectiva é de que o número de colaboradores caia para 650 mil em até três anos. O fechamento de postos era uma tendência natural, mas que foi acelerada pela Covid-19”.
