04/03/2022 - 5:00
Segundo maior contact center do Brasil, o grupo italiano AlmavivA tem no País sua maior operação. E quer mais. A ordem é se fortalecer e aprimorar seus serviços para alcançar o topo do mercado. Para isso, vai investir neste ano R$ 375 milhões por aqui, em aquisições de empresas do setor de tecnologia, com ênfase para integração de sistemas. A informação foi obtida com exclusividade pela DINHEIRO. O valor é metade dos 130 milhões de euros que a companhia disponibilizou para serem aplicados globalmente em 2022.
O movimento pretende aumentar o número de contatos gerenciados (interações com clientes de seus clientes) que hoje é de 350 milhões anualmente, crescer a receita, que fechou 2020 na casa de R$ 1,3 bilhão, e se aproximar da líder do mercado brasileiro, a espanhola Atento, que tem o dobro do tamanho com 70 mil funcionários, enquanto a italiana possui 33 mil e está com mais de 3 mil vagas abertas. “No Brasil, temos projetos inorgânicos. Vamos avançar nos nossos processos de customer experience e até o fim do ano reduzir muito a distância para a liderança”, afirmou Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA do Brasil.
Para se ter ideia da importância do montante, desde que chegou ao Brasil, em 2006, o Grupo Almaviva havia investido R$ 500 milhões. Há três meses, 30 companhias foram avaliadas para serem compradas. Cinco passaram pelo funil e as tratativas continuam. A prioridade dos investimentos no País é estratégica por dois motivos principais: existe uma fatia enorme de mercado a ser explorado e o setor passa por uma revolução e a empresa não quer ficar para trás.
Segundo perspectivas da companhia, no Brasil apenas um terço dos serviços de experiência do cliente é terceirizado. E tem avançado desde 2017, quando foi aprovado projeto de lei que liberou a terceirização para todas as atividades das empresas. Até então, não era praxe bancos e companhias de médio porte terceirizarem o atendimento. Hoje, o setor financeiro é responsável pela maior parte da receita da AlmavivA, com 52% de participação. Em 2019 era 11,9%. A área de telecomunicações tem 28,8% de representatividade no faturamento (três anos atrás era 80,7%) e outros setores 19,1% (7,4% antes da pandemia).
O Bradesco foi um dos grandes a fecharem contrato com a AlmavivA — são 4,4 mil funcionários à disposição do banco para contato junto aos portadores de cartão de crédito — e outra instituição de porte está em fase de negociações. Houve mudança na carteira de clientes, mas manteve-se estabilidade na receita — R$ 1,3 bilhão, cerca de 20% das vendas globais. A mudança ocorre no Ebitda (lucro antes de impostos), que em 2019 estava na casa de 13%, em 2020 fechou em 17% e a expectativa para 2021 é subir aproximadamente 10%.
TRANSFORMAÇÃO O segundo ponto para a AlmavivA tratar o Brasil com preferência de seus investimentos é o aprimoramento de suas soluções. O setor de contact center passou por transformação no País, aos moldes do que ocorreu na Europa sete ou oito anos atrás. A simples disponibilidade de um 0800 não é mais suficiente para atender os consumidores exigentes e cada vez mais conectados. É preciso ser mais proativo, rápido e assertivo no atendimento de demandas. Big data e Inteligência Artificial embarcadas nos softwares de customer experience geram insights importantes. “Nosso segmento está no meio dessa mudança. Passamos por adaptações, como a girafa, que alongou o pescoço para alcançar frutos das árvores mais altas e poder se alimentar”, disse Francesco Renzetti.
O exemplo está nos números. Em 2019, dos 300 milhões de contatos gerenciados naquele ano no Brasil, 12% eram feitos de maneira digital automatizada (via bots) e 88% por voz (ligações telefônicas). Hoje, 31% são por automação. “Temos uma evolução importante. Daqui dois ou três anos as empresas que conseguirão acompanhar esse processo necessário terão 50% dos serviços gerenciados de forma automatizada”, afirmou o executivo da AlmavivA, ao prever que muitas companhias do setor vão ficar pelo caminho por não acompanharem essa mudança. Com menos concorrentes, mais oportunidades para quem sobreviver absorver a demanda.
Para Roberto Ameriot Júnior, chief sales officer da Digisystem, empresa especializada em serviços de TI, a partir do melhor atendimento das necessidades dos consumidores, é possível prover alternativas c–ustomizadas e flexíveis. Caminho para os clientes chegarem e permanecerem com suas marcas preferidas. “A tendência é manter o ser humano como foco, atender suas necessidades e, consequentemente, usar corretamente as tecnologias emergentes para garantir uma experiência positiva”, disse. A AlmavivA vai às compras para entregar esse conceito.
