AS MELHORES DA DINHEIRO 2021

A mudança do telemarketing para o trabalho remoto

A gigante Atento colocou 42 mil trabalhadores para atuar em casa no ano em que os negócios migraram para setores da economia digital. Ação rápida da companhia conseguiu evitar queda maior do impacto da pandemia na receita.

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A Atento investiu R$ 105 milhões em 2020 em tecnologia, computadores, softwares, inteligência artificial e manutenção de plataformas. (Crédito: Divulgação)

A gigante do telemakerting Atento precisou agir rápido no ano da crise. Em poucas semanas, realocou no trabalho remoto cerca de 42 mil trabalhadores dos 75 mil funcionários da companhia no Brasil. A agilidade na operação e o cuidado com a saúde dos funcionários ajudaram a companhia a fechar 2020 com um resultado melhor do que se previa. No País, o grupo fechou a receita em US$ 609,4 milhões, queda de 4,4% e um pouco acima do impacto na pandemia no faturamento global da empresa espanhola, quando registrou receita de US$ 1,41 bilhão (queda de 2,8% sobre 2019). “A gente teve um primeiro semestre duro, com forte impacto da pandemia, mas recuperamos a receita no segundo semestre”, disse Dimitrius Oliveira, CEO da Atento Brasil. “Mandamos 42 mil computadores para as casas dos funcionários. Nossa primeira preocupação era garantir a saúde das pessoas e depois colocar esse contigente trabalhando dentro de casa. E conseguimos.”

Além dessa questão, a empresa enfrentou o desafio de se adaptar a mudanças dos próprios setores de atuação, principalmente após a migração do consumo para o digital. Antes da crise, clientes na área de telecomunicação representavam 35% da receita da Atento. Hoje esse índice é 28%. O que cresceu muito foi o segmento chamado de multisetores, onde estão empresas do universo de saúde, laboratórios, educação e empresas digitais. Antes, significava 28% e agora está na casa de 35%. “A gente realocou parte de nossa força de trabalho para as áreas que estavam crescendo, como delivery e e-commerce. Somos grandes empregadores e conseguimos fazer esses remanejamentos”, afirmou.

Também foi necessário aprimorar a forma de abordagem aos clientes que procuram o serviço de telemarketing, para amenizar o impacto da crise global. “Durante um tempo alguns clientes pediram para não fazer campanhas de vendas. Serviços de cobrança também foram modificados. A gente fez um treinamento para uma abordagem mais empática”, disse Oliveira. “É necessário cobrar, mas também é preciso entender que a sociedade está passando por um momento delicado.” Serviços de cobrança e de vendas representam 20% do negócio da Atento. Os outros 80% correspondem à área de suporte, quando o consumidor demanda o atendimento do operador de telemarketing.

DIMITRIUS OLIVEIRA EMPRESA: Atento. CARGO: CEO. DESTAQUE DA GESTÃO: Rápida adaptação do modelo de negócios para trabalho remoto e investimentos em tecnologia para atender novas demandas que surgiram com a pandemia. (Crédito:Divulgação)

Vencedora na categoria serviços especializados do prêmio AS MELHORES DA DINHEIRO 2021, a Atento ampliou o pacote de investimentos em 2020, principalmente pela necesidade de ações para garantir a adoção dos protocolos sanitários. Normalmente, a companhia aporta entre 3% e 5% do faturamento em investimentos, o que dá em torno de R$ 75 milhões. No ano passado, foram R$ 105 milhões, aplicados principalmente em tecnologia, computadores, softwares, inteligência artificial e manutenção de plataformas. Para 2021, a perspectiva é de chegar à casa de R$ 90 milhões.

O ritmo de crescimento no faturamento da companhia no quarto trimestre do ano passado também foi percebido e intensificado no primeiro semestre deste ano. No Brasil, a Atento faturou US$ 304,9 milhões, alta de 10,1% sobre os seis primeiros meses de 2020. A receita global também cresceu e alcançou 12,7% acima do primeiro semestre do ano passado, com US$ 753,3 milhões. Oliveira acredita em um ano de recuperação. “Acho que a gente termina 2021 melhor do que o ano passado. O segundo semestre será duro, mas dado o resultado do primeiro, a gente consegue entregar um ano melhor”, afirmou.

“Acho que a gente termina 2021 melhor do que o ano passado. O segundo semestre será duro, mas dado o resultado do primeiro, a gente consegue entregar um ano melhor” Dimitrius Oliveira, CEO da Atento Brasil.

Para o CEO da Atento Brasil, é pouco provável que os trabalhadores retomem para o formato presencial ainda neste ano. “Após a imunização de 100% dos colaboradores a gente deve ensaiar uma volta, mas o nosso futuro é que a gente mantenha entre 25% e 30% das pessoas ainda trabalhando em suas casas”, disse Oliveira, que lembrou que 30% dos funcionários são de primeiro emprego. “A gente vai seguir sendo grande empregador e ajudando muito na economia local onde a gente atua.”

Na avaliação do executivo, o pior da crise já passou. “Temos uma estratégia de crescimento sustentável baseado em diferenciação. Emprego de tecnologia e aquisição de capacidades que a gente não tem são fundamentais”, disse Oliveira, que contou que está nos planos da Atento a retomada do crescimento inorgânico, com novas aquisições. “No ano passado a gente lançou a Atento Next, que é uma aceleradora e está com quatro startups. Não necessariamente a gente vai adquirir, mas vamos ajudar. Inovação é muito importante em nosso negócio.”