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A gestão de crise no mundo das fintechs

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Victor Tubino de Mattos: as fintechs estão preparadas para ameaças a sua reputação? (Crédito: Divulgação)

Menos burocracia e mais agilidade nas operações financeiras do consumidor são algumas das características que podem explicar o fenômeno das fintechs na economia mundial. Por aqui a ascensão não é diferente. Cada vez mais inseridos no cotidiano do brasileiro, hoje o País conta com 550 bancos digitais, sendo que 231 surgiram em um espaço de dois anos, entre 2016 a 2018, segundo o estudo Fintech Mining Report 2019, realizado pela Distrito.

Entretanto, nem mesmo o futuro próspero e os ares libertários das fintechs as deixam imunes a processos corporativos recorrentes da economia tradicional. Uma destas atividades é a gestão de crise e continuidade dos negócios. Em muitos casos, quando se tornam instituições financeiras – atualmente são apenas 4 – as fintechs têm que estar de acordo com a resolução do Banco Central a Resolução nº 4.557, que trata do gerenciamento integrado de riscos e do gerenciamento de capital (GIR) das instituições financeiras.

Expostas ao céu sem limites da internet, é aconselhável até mesmo às companhias não regulamentadas pelo Banco Central elaborar um plano de crise com foco em continuidade dos negócios. Tudo porque não é raro os clientes conversarem e compararem entre si as respostas das empresas em diversos meios, como o Facebook, Twitter, Instagram e fóruns específicos, facilitando a mobilização de menções negativas para o negócio.

Outros exemplos para alertar a importância de um plano de contingência nas fintechs é recorrência caótica de instituições financeiras envolvidas em vazamento de informações, por conta da interceptação de hackers, ou indisponibilidade de seus serviços. Situações que fazem o cliente mencionar em minutos a companhia no Twitter, podendo parar nos assuntos mais comentados da rede social (trend topics) ou provocar a opinião negativa de youtubers com milhares de seguidores,
avaliando se vale a pena continuar confiando na empresa.

Apesar de atuarem no mundo digital são raras as fintechs preparadas para tratar este cenário. Há, inclusive, empresas que ao tentarem tratar a crise pioram a sua situação por não saberem conduzir de forma profissional. Pensando nisso, elenco abaixo questões que podem ajudar as fintechs a pensar forma estratégica em momentos de crise.

Vamos às perguntas:
– Quais são os canais da comunicação da empresa? Como posiciono nestes canais e
nas mídias sociais?
– Quais os parâmetros ou avaliação a empresa tem para identificar uma crise
reputacional? Tem monitoramento da marca?
– Conheço meus influenciadores digitais? Os positivos e os negativos?
– A equipe de atendimento está preparada para assumir atividades de gestão de crise?
– Há porta-vozes preparados para falar com a imprensa? Ou é preciso do suporte junto
à uma assessoria de imprensa?
– Conheço as restrições ou os impactos legais para as minhas ações e comunicações?
– Quais lições posso tirar com outras empresas que passaram por situações de crise
parecidas?

Vale uma reflexão.

*Victor Tubino é gerente sênior da prática de riscos e performance na ICTS Protiviti, empresa
especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação,
proteção e privacidade de dados.

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