Dados da pesquisa Global AI-Based Chatbot Market mostram que o mercado dos bots foi avaliado em US$ 17 bilhões, em 2020, e, nos próximos cinco anos, deve atingir a marca grandiosa de US$ 102 bilhões. Apenas no Brasil, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2020 apontou um aumento de 68% na quantidade de bots em nosso país. Um dos motivos para essa ampla adoção também parece claro: otimização de custos. Estimativas apontam que um projeto bem planejado de bots pode economizar até 40% em gastos no atendimento ao consumidor. No Brasil, o setor com mais participação no uso de bots é o varejista, para o qual se destinam 21% dos robôs criados no país. Finanças (17% de participação) e telecomunicações (16%) vêm na sequência. 

E se o uso de chatbots é um caminho sem volta, a grande questão é como usá-los a favor do crescimento dos negócios para realmente promover experiências satisfatórias, efetivas e que, quem sabe, possam até fidelizar e encantar clientes nos diversos canais de atendimento. Qualquer consumidor sabe o quanto é frustrante não ter seu problema resolvido por um bot e também o quanto pode ser incrível se, por outro lado, a interação com um robô for eficiente, rápida e resolutiva. 

Pensando nisso, aí vão algumas dicas para nortear empresas dos mais diversos setores em suas abordagens e estratégias de chatbot:

1) Não superestime a inteligência do bot

Então sua empresa investiu em uma tecnologia de Inteligência Artificial e é hora de mostrar aos clientes o quanto suas interações via chatbot podem ser assertivas, confortáveis, dinâmicas, eficazes e “inteligentes”. A dica de ouro nesse caso é não superestimar o valor do bot na sua estratégia de relacionamento com o cliente. Não exiba a tecnologia além do que ela é capaz de oferecer de fato, não prometa demais e gerencie as expectativas dos clientes. Não tente fazer o robô parecer mais inteligente do que realmente é e entenda em que momento da jornada é hora de sugerir que um ser humano de verdade se envolva. Assim, você preserva sua marca e tende a evitar frustrações do lado do cliente. 

2) Estruture o relacionamento remoto com os clientes pensando em jornadas, não na diversidade de canais de atendimento isoladamente

As empresas já estavam sob pressão para fazer mais com menos, fornecer e resolver mais interações com menos colaboradores e, então, a Covid chegou. Call centers foram fechados do dia para a noite, atendentes passaram a trabalhar de casa e as empresas aceleraram maciçamente a adoção de soluções de autoatendimento digital, como os chatbots. Mas como ter a certeza de simplificar o atendimento ao cliente em vez de torná-lo mais complexo, introduzindo canais de autoatendimento de forma isolada e sem integração aos demais? Imagine a irritação de um cliente iniciando uma jornada de serviço online, passando para um bot de bate-papo e, em seguida, sendo escalado para um agente de contact center e tendo que explicar tudo desde o início, em todas as vezes. 

A dica, portanto, é: não construa uma abordagem isolada de canais de atendimento ao cliente. Pense em jornadas de serviços que podem ser orquestradas de forma centralizada e, em seguida, conectadas a vários canais, como bots de bate-papo, call center e outras formas de autoatendimento. Os clientes podem estar em muitas jornadas diferentes simultaneamente e mudar de canal de atendimento constantemente, mas as empresas não deveriam perder o contexto das interações. Ominicanalidade é isso, uma mesma experiência com a marca, não importa em que canal o cliente esteja. Dados, processos e inteligência de serviço devem ser projetados, mantidos e otimizados de forma centralizada para conduzir todas as interações.

3) Use inteligência artificial para ir além da automação 

Depois de os gestores entenderem que canais de atendimento não devem ser considerados isoladamente, tudo o que a empresa precisa fazer agora é automatizar os processos, certo? Na verdade, não. Para surpreender o cliente de ponta a ponta é necessário ir além. Quanto mais a inteligência é aplicada nas interações via chatbot, menos as empresas precisam de um “tamanho único” para tratar as demandas dos clientes, diversas e variáveis. A inteligência tem que ser bem aproveitada para aprender automaticamente à medida que amadurece e ganha massa crítica. Nesse caminho de evolução, bots podem seguir continuamente aprendendo para resolver tarefas como reencaminhar chamadas, sugerir as melhores resoluções, desviar ligações nas filas do call center, conduzir o autoatendimento e, por fim, tornar-se tão inteligente que possa antecipar os problemas do cliente e detectá-los antes mesmo que o cliente perceba. Chegar a esse estágio parece sonho, mas com uma boa estratégia pode finalmente se tornar realidade. Seus clientes agradecerão.

*Por Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems na América Latina