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O vexame da United

A companhia aérea americana dá uma aula de como destruir uma reputação em poucos minutos. Depois de expulsar de forma violenta um passageiro nos EUA, a empresa chegou a perder US$ 1,4 bilhão em valor de mercado

Crédito: AFP Photo / Saul Loeb

Munõz, CEO: após demorar para se retratar, o CEO tenta limpar a sua imagem (Crédito: AFP Photo / Saul Loeb)

A cena é forte. Um homem de descendência asiática corre ensanguentado nos corredores de um avião da United Airlines com destino à cidade americana de Louisville. Antes disso, ele havia sido arrastado e agredido por homens da força de segurança de Chicago, local de partida da viagem. O motivo: David Dao, um médico de 69 anos, que havia pago a passagem, se recusou a ceder o seu lugar no voo 3411 aos funcionários da companhia aérea dos Estados Unidos.

Cenas lamentáveis: o passageiro David Dao é arrastado depois de se recusar a entregar o seu lugar para funcionários da United. As ações da empresa despencaram
Cenas lamentáveis: o passageiro David Dao é arrastado depois de se recusar a entregar o seu lugar para funcionários da United. As ações da empresa despencaram (Crédito:Divulgação)

As gravações, feitas por passageiros na segunda-feira 10, viralizaram nas redes sociais. O que se viu depois disso foi uma sucessão de erros da United, que coloca em risco o destino do CEO da empresa, Oscar Munõz. Além disso, manchou a credibilidade da companhia e fez com que ela perdesse US$ 1,4 bilhão em valor de mercado no dia seguinte ao fato. Até a quarta-feira 12, a United havia recuperado uma parte, mas ainda fechou com perdas de US$ 500 milhões – o suficiente para comprar, à vista, cinco aviões Airbus A320.

A tragédia da United pode ser explicada pela maneira como o caso foi tratado. Na própria segunda-feira, Muñoz encaminhou um e-mail para os seus funcionários lamentando o ocorrido, mas reiterando que o passageiro desrespeitou ordens dadas pelos agentes de segurança. Segundo ele, como não houve voluntários para deixar o voo lotado, quatro passageiros foram sorteados para deixá-lo – conforme prevê a lei americana. As contrapartidas eram US$ 800, uma diária em um hotel próximo ao aeroporto e um assento no voo do dia seguinte.

Dao não aceitou, afirmando que necessitava ir para Louisville atender pacientes. “Eles agiram rápido, mas da maneira errada”, diz Gabriel Rossi, professor e consultor de marketing. “Houve até uma certa arrogância no posicionamento de Muñoz.” A falta de empatia do presidente com Dao enfureceu as redes sociais. Não faltaram mensagens pedindo a saída de Muñoz e de passageiros cortando seus cartões de fidelidade. Este é o segundo caso polêmico que a United se envolve em 2017.

No fim de março, a companhia barrou duas adolescentes por ambas estarem vestindo calças legging, que são mais justas ao corpo. A justificativa foi que o código de vestimenta não era permitido para usuárias do United Pass, programa de benefícios para funcionários da companhia. Na época, a internet também não aceitou bem os argumentos. A United e Muñoz tentam reverter a situação. Após a desastrosa carta enviada aos funcionários, o CEO se desculpou com os clientes e com Dao, além assumir toda a responsabilidade.

“Nunca é tarde para fazer a coisa certa e ninguém deveria ser tratado daquela forma”, disse Muñoz, por meio de nota. Ele, aliás, deve sentir no próprio bolso o tropeço da empresa. Isso porque US$ 500 mil do seu bônus anual está vinculado à satisfação dos clientes. “Por ter trabalhado em empresas com relação direta com o consumidor e ter ganhado prêmios no setor, se esperava uma maior sensibilidade do Muñoz”, diz Cláudia Bredarioli, professora de comunicação corporativa da ESPM. “Ele perdeu a perspectiva humana.”