Até bem pouco tempo, as empresas não precisavam se preocupar tanto com a manutenção de sua imagem, pois nada repercutia com tanta facilidade como acontece hoje nas redes sociais. O Twitter, em especial, amplificou e deu outra dimensão a essa comunicação via internet entre empresas e consumidores.

Na era do microblog, um atendimento falho pode gerar estragos à imagem de uma empresa em poucos minutos. Em janeiro deste ano, por exemplo, um cliente indignado conseguiu colocar o nome da Brastemp no topo dos assuntos mais discutidos pelo Twitter no mundo.

O cliente acertou a troca de uma geladeira defeituosa, mas 20 dias depois ainda não havia recebido o produto. Revoltado, ele postou um vídeo no YouTube e o tuitou. (Clique aqui para assistir).

A empresa reconheceu o erro, e a nova geladeira foi entregue três dias após a publicação do vídeo. Porém, a empresa poderia ter evitado o desgaste da sua imagem se tivesse reagido pró-ativamente as reclamações do cliente no microblog.

Mas a Brastemp não é única a falhar na hora de conduzir a relação com o consumidor pelas redes sociais. Um estudo com as 75 maiores empresas brasileiras, feito pela empresa espanhola IZO Brasil, mostrou que 69,7% estão presentes no microblog, mas ainda o utilizam de forma unidirecional, ou seja,  falam muito mais do que ouvem.

“A maioria das marcas entende o Twitter como um canal para que os usuários ouçam, e não como uma oportunidade de falar com o consumidor e entender suas necessidades”, afirma Juan Carlos Fouz, diretor da IZO Brasil.

Para ele, a evidência é de que as empresas no Brasil seguem um consumidor para cada 14 seguidores que possuem. “As companhias estão perdendo uma grande oportunidade”, destaca. O Brasil é o segundo país em taxa de penetração do Twitter com 21,8% dos usuários on-line. Ao todo no País, são 3,4 milhões de usuários registrados no microblog.

O Rio de Janeiro é a cidade mais ativa no Twitter na América Latina, seguida pela cidade do México e São Paulo. O brasileiro passa 26 horas online por mês, o que torna o Brasil o primeiro da região em gastos na internet.

Um ano, mas sem avanços

O estudo mostrou ainda que 75% das contas têm mais de um ano de idade e já deveriam ter começado a fazer um uso mais avançado do microblog. No entanto, ainda se detecta uma clara falta de estratégia na presença das marcas no Twitter.

“Não existem políticas claras para determinar o modelo de funcionamento. Além disso, as interações tratadas ainda são de vida muito curta e desviadas para outros espaços na internet, como site da empresa”, explica. “Esperamos que em futuras edições do Observatório Twitter no Brasil encontremos uma maior diversificação dos tipos de conta corporativa, com um foco maior em gestões específicas e políticas mais claras e definidas”, completa Fouz.

Entre as empresas que se destacam positivamente na relação cliente-consumidor no Twitter, Fouz cita Sky, TAM e Net. “Elas mostram mais capacidade de resposta”, diz.

O estudo concluiu que as empresas brasileiras estão ampliando a atividade no Twitter, mas sem planejamento. As companhias nacionais tuitam 500 vezes por mês em média, contra 200 vezes na Europa, mas 56% são ofertas, contra 32% das européias.

“Se o ano passado foi de consolidação e ampliação do volume de atividade, esperamos para 2011 um crescimento qualitativo nas interações cliente/empresa no Twitter”, aposta Fouz.

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