POR VOLTA DAS 9H DA MANHÃ DO DIA 9, as telefonistas da central de atendimento da Alô Táxi, uma das maiores empresas de táxis da capital paulista, não conseguiam mais agendar carros para os clientes. As linhas de telefone ficaram repentinamente mudas, situação insustentável para qualquer companhia em que o contato por esse meio é vital para manter os negócios. Clientes que solicitaram o serviço naquele momento esperaram por muito tempo porque os motoristas não sabiam o endereço no qual deveriam apanhá-las.

Outros desistiram de chamar um veículo da frota e tomaram um táxi na rua. "Estimamos ter perdido 80 clientes nas quatro horas em que ficamos sem linhas", afirma Ricardo Auriemma, diretor administrativo da Alô Táxi. "Agora, estudamos a implantação de um sistema de telefonia de voz sobre IP para sermos menos dependentes da Telefônica", disse, em referência à operadora de telefonia da região. Do outro lado da cidade, todas as posições de call center da Proxis, responsável pelo telemarketing da Gafisa, Panasonic e GE Money, também estavam sem receber nem fazer ligações. Sem obter nenhuma explicação da fornecedora de telecomunicações, o jeito foi acompanhar os anúncios oficiais divulgados na imprensa. "Enviamos aos clientes um aviso de que a culpa não era nossa, mas manteremos os contratos com a Telefônica apenas por falta de opção", afirma Ricardo Baptista, coordenador de marketing da Proxis.

A Alô Táxi e a Proxis não foram vítimas pontuais de problemas técnicos em suas centrais. Naquele dia 9, uma terça-feira, entre as 9 e as 15 horas, uma pane generalizada afetou os seis pontos de transferência da Telefônica no Estado de São Paulo, atingindo em diferentes graus e diferentes momentos todos os 11,6 milhões de assinantes da segunda maior operadora do País. Porém, problemas em algumas linhas telefônicas se estenderam até a noite. Grande parte das chamadas locais e internacionais e dos telefones 0800 ficou inoperante.

Quem conseguia linha se deparava com a mensagem da antiga estatal, responsável pelos serviços antes da privatização, em 1997: "Telesp informa: telefone temporariamente fora de serviço." Naquela manhã também cessaram as ligações para serviços essenciais, como Corpo de Bombeiros, Prefeitura e resgate médico gratuito. A Polícia Militar teve de transferir chamadas do número 190 de São Paulo para o Centro de Operações do ABC, em Santo André.

Em uma hora, a média de ligações em dias de semana é de 700. A causa da pane, segundo nota divulgada pela Telefônica, foi uma falha humana da equipe de um fornecedor que presta serviços na rede da empresa. Há especulações de que a pane tenha sido causada de forma proposital. Trata-se da quinta grande falha registrada nos serviços da companhia em menos de um ano (leia quadro "Os apagões da Telefônica).

SEIS HORAS FORA DO AR:  falha no sistema da empresa deixou o Estado de SP sem comunicação

Isso gera a percepção de que há um serviço público essencial, como a telefonia, prestes a entrar em colapso. "A Telefônica reconheceu que terceiriza um serviço de altíssima importância para uma empresa incompetente. Isso mostra seu descaso com a qualidade do serviço prestado", afirma Virgílio Freire, ex-diretor da antiga Telesp e atualmente consultor de telecomunicações. Procurada pela DINHEIRO, a Telefônica não se pronunciou. A falha no sistema foi causada por um problema na rede de sinalização da operadora, segundo informações divulgadas pela empresa.

Esse sistema desempenha a função que as telefonistas tinham no passado, interconectando chamadas. No caso da Telefônica, o serviço é fornecido por terceiros. "Na companhia, o atendimento, a manutenção e a operação são terceirizados", afirma Freire. "É como se uma empresa de aviação terceirizasse seus pilotos, aeromoças e mecânicos." De acordo com o especialista, desde que a Telefônica veio ao Brasil, o objetivo era extrair o máximo de lucro para reforçar as operações do grupo na Espanha.

A América Latina é responsável por 38% das receitas da Telefônica e a Espanha representa 36%. Enquanto no primeiro trimestre do ano a receita na América Latina cresceu 4,8%, na Espanha os números registraram queda de 4,2%, por causa da profunda recessão econômica do país e da forte concorrência das operadoras de baixo custo. Segundo Freire, fornecedores são contratados pelo baixo preço, e não pela qualidade do serviço.

"Com isso, os terceirizados empregam profissionais menos qualificados e oferecem produtos com menor robustez do que o necessário." No dia a dia, qualquer assinante pode sentir os efeitos dessa terceirização. Hoje, é praticamente impossível falar com algum funcionário da própria Telefônica. A solicitação de um serviço de manutenção ou um esclarecimento sobre a conta telefônica, por exemplo, significam uma maratona de telefonemas.

Com sorte, o cliente é atendido e recebe um número de protocolo e a promessa de solução em determinado prazo, em geral descumprido. Há casos em que assinantes acumulam nove números de protocolos, sem que seus telefones voltem a funcionar. Outro fator que se reflete negativamente na maneira de a operadora gerir os negócios é a falta de um controle mais rigoroso da Anatel. "Enquanto a agência não tiver pulso mais firme, a Telefônica continuará despreocupada com a qualidade", afirma Daniela Trettel, advogada e assessora representativa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Procurada por DINHEIRO, a agência limitou-se a enviar uma nota lacônica, na qual afirma que, "caso seja comprovado que a Telefônica descumpriu alguma de suas atribuições previstas na Lei Geral das Comunicações, há a possibilidade de ser multada ou até de sofrer intervenção".

"É necessário repensar o modelo regulatório do País, criado para garantir apenas o retorno das empresas, sem preocupação com os consumidores", afirma Daniela. Segundo a advogada, um dos critérios de qualidade não avaliados pela agência é o número de reclamações dos usuários. A operadora lidera o ranking de queixas no Procon-SP por três anos consecutivos. E deixa de responder a 4% delas, de acordo com a entidade. "Sem precisar prestar conta dos chamados, a Telefônica manipula os protocolos como quer", afirma Freire. "Muitos são encerrados sem que tenham sido resolvidos ou simplesmente são apagados do sistema."

O virtual monopólio do mercado de telefonia no principal Estado do País torna ainda mais confortável a situação da Telefônica. Mesmo assim, a operadora está perdendo usuários. Só no último ano, o número de clientes residenciais da empresa caiu 6,2% em relação ao mesmo período de 2007. Essa parcela de mercado foi conquistada por empresas como Embratel e GVT. "Mas a liderança da Telefônica e a geração da capital são tão agressivas que o crescimento da concorrência e as sequências de panes não vão mudar a forma com que ela enxerga o mercado", afirma o analista Álvaro Leal, do instituto IT Data.

Como lembra a advogada do Idec, em qualquer segmento de mercado em que não há concorrência, a qualidade e os preços ficam a critério do monopólio. "A Telefônica não tem estímulo para melhorar", afirma Daniela. Apesar da crise, a companhia afirma que os investimentos anunciados para 2009 serão mantidos. Algo um pouco acima dos R$ 2 bilhões investidos em 2008, como disse à DINHEIRO Antonio Carlos Valente, presidente da Telefônica no Brasil, no início do ano. "Mas os investimentos estão sendo canalizados para o grupo engordar sua receita, e não para melhorar a qualidade do serviço", afirma Virgílio Freire.

O especialista diz que a empresa prioriza o aumento de velocidade do serviço Speedy e a ampliação da rede de banda larga. Com o episódio ocorrido na semana passada, a Telefônica registrou cinco grandes panes em seus serviços só no último ano. Em fevereiro, por exemplo, um incêndio em seu prédio do data center em Barueri prejudicou o atendimento a clientes corporativos e de banda larga. A Promotoria de Justiça do Consumidor do Ministério Público cobra da Telefônica R$ 1 bilhão em ressarcimento de danos materiais e morais provocados aos assinantes.

O caso mais grave ocorreu em julho do ano passado, quando o Speedy deixou mais de 2,2 milhões de pessoas sem acesso à internet por quase dois dias. A Telefônica concedeu cinco dias de desconto a todos os usuários para compensálos. Desta vez, os paulistanos prejudicados também poderão solicitar um abatimento proporcional ao tempo em que ficaram sem serviço, mas isso não os livra da constante ameaça de um novo e repentino pane.