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Por que a escolha do CRM é uma decisão estratégica

A escolha da melhor solução de CRM (Customer Relationship Management) precisa ser feita com muito critério face às centenas de ofertas no mercado 

Por que a escolha do CRM é uma decisão estratégica

Apesar das plataformas CRM oferecerem funcionalidades similares, há diferenças pontuais que precisam ser avaliadas quando da tomada de decisão

Na minha última postagem, informei que o próximo assunto do blog seria Planejamento Orçamentário, mas, em função de algumas solicitações, resolvi continuar explorando o tema Customer Relationship Magamenet (CRM).

Como abordei os desafios para garantir que a implantação de uma solução CRM gere os resultados esperados, vou focar no outro extremo do processo: como escolher a melhor solução CRM para a sua empresa.

Essa não é uma tarefa das mais simples. A começar pela variedade de ofertas de plataformas CRM disponível no mercado, com mais de 250 provedores deste tipo de solução no mundo. Alguns bons e outros nem tanto. Mas, principalmente, pela evolução que o “mundo” CRM vem sofrendo ao longo dos últimos anos, em função de novas tecnologias que emergiram, e, especialmente, pelas demandas impostas pelos próprios clientes.

Apesar das plataformas CRM oferecerem funcionalidades similares, há diferenças pontuais que precisam ser avaliadas quando da tomada de decisão. Até porque, trata-se de ferramenta que afeta diretamente um dos processos de negócio mais importantes da empresa: o relacionamento com o cliente.

Uma das principais diferenças e quesito-chave de tomada de decisão é o modelo de instalação da ferramenta: “on premise” (modelo tradicional, onde o software é instalado no ambiente de tecnologia da empresa), “on cloud” (modelo mais recente, onde o software ficam em uma “nuvem” – muitas vezes a do próprio provedor de CRM – e a empresa paga pelas licenças contratadas como serviço no famoso modelo Software as a Service, SaaS).

Vantagens e desvantagens para os dois casos, mas com maior tendência de adoção do modelo “on cloud”, que, em geral, (1) tem uma implantação mais rápida, (2) diminui a barreira de uma potencial troca futura, (3) requer menor quantidade de recursos de TI, (4) facilita a absorção de novas funcionalidades e (5) pode ser acessado em ambiente externo (à empresa), desde que haja uma conexão para tal.

Em contrapartida, informações e dados sensíveis ficam armazenados em ambientes fora do controle da empresa, além da reduzida flexibilidade em termos de desenvolvimento e customização, quando comparado com o modelo “on premise”.

Mas esta (modelo de instalação) é apenas uma das inúmeras outras características que precisam ser avaliadas quando da decisão da melhor solução CRM para a sua empresa. Mobilidade (possibilidade de utilizar o software em dispositivos móveis como smartphones), integrabilidade (com outros sistemas-chave da empresa, como ERP), especificidade (CRM desenvolvido para as necessidades específicas de um segmento de mercado), custos (diretos e indiretos), e a própria solidez e proposta de valor do provedor, dentre outros, são outros parâmetros que precisam ser levando em consideração. Até porque, a decisão por uma solução CRM é estratégica.

Volto em breve para falar de Planejamento Orçamentário, tema em alta nesses tempos de “vacas magras”.


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